Nachdenkliche Frau schaut auf einen PC-Bildschirm. — Quelle: contrastwerkstatt - Adobe Stock

Digitales

Verbraucherreport 2024

Beschwerden über Fakeshops nehmen zu

Ein neues E-Bike kann schnell teuer werden. Um das beste Angebot zu finden, nutzen viele Verbraucher:innen daher Vergleichsseiten im Internet. Das tat auch ein Verbraucher aus Rheinland-Pfalz im Januar 2023. Er wählte den Shop mit dem günstigsten Preis, bestellte das Fahrrad und bezahlte per Vorkasse. Das E-Bike sollte nach Zahlungseingang in ein bis drei Tagen versandkostenfrei geliefert werden. Da das Fahrrad auch nach acht Tagen noch nicht geliefert wurde, beschwerte sich der Verbraucher per E-Mail bei dem Shop. Kurze Zeit später war der gesamte Online-Shop nicht mehr zu erreichen. Auch die angegebene Telefonnummer führte ins Leere und der Verbraucher blieb auf seinem Schaden sitzen.

Fälle wie dieser erreichen die Verbraucherzentralen immer öfter. Im vergangenen Jahr wurden knapp 7.000 Beschwerden zu Fakeshops registriert. Insgesamt wurden dazu 43 Prozent mehr Beschwerden erfasst als noch vor einem Jahr.*

Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale

Es wird immer schwieriger, Fakeshops von richtigen Shops zu unterscheiden. Mit dem Fakeshop-Finder bieten die Verbraucherzentralen ein kostenloses Tool, um die URL von Shops zu überprüfen und dubiose Anbieter zu erkennen.

Zum Fakeshop-Finder

92.663

Beschwerden zum Thema Digitales wurden im Jahr 2023 in den Verbraucherzentralen erfasst.

33%

aller Beschwerden in den Verbraucherzentralen betrafen im Jahr 2023 den digitalen Bereich.

Dauerbrenner untergeschobene Verträge

Insgesamt wurden im Jahr 2023 in den Verbraucherzentralen über 92.000 Beschwerden im digitalen Bereich erfasst. Das sind ein Drittel der Gesamtbeschwerden. Hauptgrund sind wie bereits im Vorjahr untergeschobene Internet- und Festnetzverträge. Auch über ungewollte Abos für Dating-Portale oder Zeitungen beschweren sich Verbraucher:innen regelmäßig.

Quelle: Gert Baumbach

Dennis Romberg

Leiter Team Marktbeobachtung Digitales

Anbieter nutzen im Internet nicht selten Design-Tricks wie farbliche Hervorhebungen. Damit drängen sie Verbraucher:innen in Verträge oder erschweren es ihnen, Verträge zu beenden. Mit dem neuen Digital Services Act sollen diese Probleme beseitigt werden. Der vzbv wird die Umsetzung genau beobachten, gegen Verstöße vorgehen und Erkenntnisse an die Politik und zuständige Aufsicht weitergeben.

Digital Services Act: Verbraucherrechte konsequent durchsetzen

Mit dem Digital Services Act (DSA) sollen Verbraucher:innen im Internet besser vor Manipulation, etwa durch Design-Tricks, geschützt werden. Die Verordnung enthält viele positive Ansätze. Verbraucher:innen bekommen endlich konkret festgeschriebene Rechte, um sich gegen die Plattformen zu wehren. Doch die Regeln nützen nur, wenn sie auch kontrolliert und durchgesetzt werden. Für den vzbv ist daher klar: Verbraucher:innen müssen ihre Rechte einfach und effizient geltend machen. Dazu muss die Bundesregierung eine möglichst zentrale, unabhängige und schlagkräftige Aufsicht aller Online-Plattform einrichten.

Digitale Welt im Fokus

Der vzbv führt regelmäßig Untersuchungen und Marktchecks durch, um Problemen in der digitalen Welt auf den Grund zu gehen. Diese helfen dabei, strukturelle Missstände noch besser zu erkennen und dagegen vorzugehen.

Streaming-Dienste immer beliebter, AGB werden jedoch kaum gelesen — Quelle: © daviles/Fotolia

Verbraucherschutz auf Online-Plattformen mangelhaft

Große Online-Plattformen und Suchmaschinen wie Google-Suche, Amazon oder TikTok müssen Regelungen aus dem Digital Services Act (DSA) der EU umsetzen. Damit sollen Verbraucher:innen im Netz zum Beispiel besser vor Manipulation geschützt werden oder Nutzungsbedingungen leichter verstehen können. Der vzbv hat im Dezember 2023 geprüft, inwiefern die Regeln eingehalten werden. Das Ergebnis: Die untersuchten Anbieter setzen die neuen Vorgaben nicht ausreichend um.

Zur Untersuchung

Mensch schaut sich auf dem Smartphone negatives Feedback an — Quelle: meeboonstudio - AdobeStock

Online-Bewertungen: Null Sterne beim Marktcheck

Online-Bewertungen sind eine hilfreiche Orientierung im Konsumalltag. Verbraucher:innen müssen sich darauf verlassen können, dass sie von echten Nutzer:innen stammen. Doch die Informationen der Anbieter dazu sind nur spärlich. Wie eine Untersuchung des vzbv aus dem Juli 2023 zeigt, setzt ein Großteil der untersuchten Webseiten bestehende Vorschriften nicht oder nur ungenügend um.

Zum Marktcheck

* | Methodischer Hinweis

Aufgrund einer Anpassung des Erfassungsprozesses zum Jahreswechsel 2022/23 sind die Beschwerdezahlen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (BW) nicht mit denen vor diesem Zeitpunkt vergleichbar. Deshalb ist BW bei diesem Jahresvergleich nicht berücksichtigt.

Alles zum Thema: Digitales

01.01.2021Faktenblatt zum Telekommunikationsgesetz

Der Zugang zum Internet ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und Voraussetzung für soziale und gesellschaftliche Teilhabe. Aber gegen Mängel in der Versorgung haben Verbraucher:innen bislang wenig Handhabe sich zu wehren.

Mehr erfahren

Artikel (302)

Jutta Gurkmann — Quelle: Gert Baumbach - vzbv

18.12.2024Verstoß gegen Unterlassungserklärung: vzbv verhängt Vertragsstrafe gegen Temu

Temu (Whaleco Technology Limited) hat eine Vertragsstrafe von 5.100 Euro an den Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gezahlt. Zuvor fiel dem vzbv bei einer Überprüfung auf, dass sich Temu nicht an die im Mai 2024 abgegebene Unterlassungserklärung gehalten hatte. Jutta Gurkmann, Geschäftsbereichsleiterin Verbraucherpolitik, kommentiert.

Zur Pressemeldung

10.12.2024Forschungsdatenzugang: Für mehr Transparenz auf digitalen Plattformen

Der Zugang zu Daten großer Plattformen soll Forscher:innen helfen, systemische Risiken zu identifizieren und deren Auswirkungen auf Verbraucher:innen zu verringern. Die Europäische Kommission hat daher einen Entwurf für eine delegierte Verordnung zum Forschungsdatenzugang zur Konsultation gestellt. Aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) sind jedoch Anpassungen am Entwurf erforderlich.

Zur Pressemeldung

Frau sitzt auf Sofa und hat ein Paket vor sich stehen; sie blickt ärgerlich auf ihr Handy, das sie in der Hand hält — Quelle: fizkes - 123rf

28.11.2024Online-Shopping: Verbraucher:innen erwarten sichere Produkte

Nicht nur am Black Friday: Rabatte und Angebote locken viele Verbraucher:innen auf Online-Marktplätze wie Temu, ebay oder Amazon. Dabei vertraut ein Großteil der Menschen darauf, dass Produkte wie das neue Ladekabel, die neue Puppe oder der neue Saugroboter sicher sind und den gesetzlichen Vorgaben entsprechen. Das zeigt eine repräsentative forsa-Befragung im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

Zur Pressemeldung

digital-smartphone-touristen-fotolia_nenetus_78663700.jpg — Quelle: Nenetus - AdobeStock

16.10.2024Gutachten: Kompetenzzentrum darf Aufsicht über künstliche Intelligenz unterstützen

Die nationale Anwendung der europäischen KI-Verordnung sieht vor, dass in Deutschland bis August 2025 Aufsichtsstrukturen zur Überwachung der KI-Verordnung etabliert sein müssen. Zur Unterstützung der Aufsichtsbehörden schlägt der vzbv ein „KI-Kompetenzzentrum“ vor.

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EIn Mann schaut frustriert auf sein handy während der Router geringe Internetgeschwindigkeit anzeigt. — Quelle: urby - AdobeStock.com

15.10.2024Entschädigung bei zu geringer Bandbreite überfällig

Das TK-Nabeg ist die große Novelle des Telekommunikationsgesetzes der aktuellen Legislaturperiode. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) macht in seiner Stellungnahme auf Verbräucherärgernisse aufmerksam, die bei der aktuellen Gesetzesänderung behoben werden müssen.

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Dokumente (74)

Chance für mehr Verbraucherschutz im TK-Markt nutzen

Stellungnahme des Verbraucherzentrale Bundesverbands e.V. (vzbv) zur öffentlichen Anhörung des Ausschusses für Digitales des Deutschen Bundestages „TK-Netzausbau-Beschleunigungs-Gesetz“ | Oktober 2024

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PDF | 360.69 KB

Einsatz von Einwilligungsverwaltungsdiensten | Stellungnahme des vzbv | September 2024

Stellungnahme des Verbraucherzentrale Bundesverbands e.V. zum Regierungsentwurf für eine Einwilligungsverwaltungsverordnung (EinwV).

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PDF | 262.58 KB

More consumer protection on online marketplaces

Short position paper and key recommendations from the Federation of German Consumer Organisations (Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. – vzbv) on the responsibilities of online marketplaces

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PDF | 184.71 KB

Mehr Verbraucherschutz auf Online-Marktplätzen

Kurzpapier des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) mit Kernforderungen zur Verantwortung von Online-Marktplätzen

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PDF | 189.05 KB

Combining Data and Bundling Services under the Digital Markets Act

vzbv-Report | July 2024

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PDF | 3.51 MB

Urteile (76)

30.09.2024Mobilfunk: Pauschale Gebühr für Ersatz-SIM-Karte ist unzulässig

Urteil vom 18.07.2024 | 18.07.2024, Az. 1UKl2/24 – nicht rechtskräftig | OLG Frankfurt am Main

Mobilfunkanbieter dürfen nicht ohne Einschränkung eine Gebühr für die Ausstellung einer Ersatz-SIM-Karte berechnen. Das hat das Oberlandesgericht (OLG) Frankfurt am Main nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen die Drillisch Online GmbH entschieden, die unter anderem die Marke simplytel betreibt.

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recht-online_dating-fotolia_georgejmclittle_93184119.jpg — Quelle: Georgejmclittle - AdobeStock

15.08.2023Dating-Portal darf Kundenfotos nicht für Mahnungen missbrauchen

Urteil vom 31.05.2023 | 05 O 666/22 – nicht rechtskräftig | Landgericht Leipzig

Verbraucherzentrale Bundesverband klagt erfolgreich gegen die Mediapool & Friends UG

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Mann sitzt vor PC und Handy, Quelle: anyaberkut - fotolia.de — Quelle: Anyaberkut -AdobeStock

03.08.2023Einsatz von Cookies auf welt.de war unzulässig

Urteil vom 27.04.2023 | 93 O 167/20 – nicht rechtskräftig | Landgericht Berlin

Werbe-Cookies dürfen nicht ohne Einwilligung auf Endgeräten gespeichert werden. Das hat das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen den Axel Springer Verlag in einem langjährigen Verfahren nun entschieden. Der Verlag hatte auf der Nachrichtenseite www.welt.de Cookies zu Werbezwecken ohne aktive Einwilligung durch die Nutzer:innen eingesetzt.

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Eine Person sitzt an einem Tisch vor einem Laptop und hält einen Brief hoch. — Quelle: contrastwerkstatt - fotolia.com

25.07.2023Stromanbieter darf Kundendaten nicht anlasslos an die Schufa übermitteln

Urteil vom 26.05.2023 | 2-24 O 156/21 – rechtskräftig | Landgericht Frankfurt am Main

Das Landgericht Frankfurt am Main hat dem Energieversorger Eprimo die Verwendung von Datenschutzhinweisen untersagt, die dem Unternehmen die anlasslose Weitergabe personenbezogener Daten an die Schufa und eine andere Auskunftei ermöglichen. Damit gab das Gericht einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) statt.

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09.06.2023Internet zu langsam: Sonderkündigungsrecht bleibt bestehen

Urteil vom 04.05.2023 | Az. 33 O 315/22 – nicht rechtskräftig | Landgericht Köln und weitere

Ist die Internetgeschwindigkeit langsamer als vereinbart, dürfen Anbieter nicht das Sonderkündigungsrecht ausschließen. Das gilt auch für Kund:innen, die das Entgelt wegen zu geringer Leistung mindern konnten. Ein Hinweis auf das angeblich entfallende Sonderkündigungsrecht in Schreiben der Telekom war irreführend und damit rechtswidrig, entschied das Landgericht Köln nach einer Unterlassungsklage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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Umfragen (8)

28.11.2024Online-Shopping: Verbraucher:innen erwarten sichere Produkte

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Mann shoppt online auf einem Tablet. — Quelle: archimede - AdobeStock

08.08.2024Ein Drittel der Verbraucher:innen hatte bereits Probleme mit Online-Kundenpostfächern

Ein Drittel der Verbraucher:innen (33 Prozent) hat negative Erfahrungen mit Online-Kundenpostfächern gemacht. Das ergab eine repräsentative telefonische Befragung von forsa im Auftrag des vzbv. Zu den Problemen gehören etwa verpasste Benachrichtigungen oder Zugriffschwierigkeiten. Aus Sicht des vzbv braucht es deshalb klare Vorgaben für die Nutzung digitaler Kundenpostfächer.

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Frau schaut verwirrt auf einen Laptop und fasst sich an den Kopf — Quelle: Adobestock Chanelle Malambo/peopleimages.com

24.05.2024Datenschutz im Netz: Mehrheit lehnt personalisierte Werbung ab

Seit sechs Jahren ist die DSGVO ein wichtiger Baustein, um den Schutz personenbezogener Daten zu stärken. Doch noch immer gibt es Regelungslücken – zum Nachteil von Verbraucher:innen. Der vzbv fordert, Tracking und Profilbildung zu Werbezwecken zu verbieten.

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Frau bei Videosprechstunde am Laptop — Quelle: Rido - AdobeStock

06.02.2023Datenschutz bei Videosprechstunden sicherstellen

Bei Telemedizin- und Arzttermin-Portalen, die Videosprechstunden anbieten, zeigen sich immer wieder Datenschutzlücken. Das zeigt eine Untersuchung des Projektes „Verbraucherschutz bei digitalen Gesundheitsangeboten“ des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Der vzbv fordert, dass Plattformanbieter Datenschutzstandards für sensible Gesundheitsdaten einhalten, damit Verbraucher:innen diese bedenkenlos nutzen können.

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ein Mann telefoniert aufgebracht vor seinem Computer — Quelle: Prostock-studio - AdobeStock

23.01.2023Immer wieder Probleme bei Online-Kontakt zu Anbietern

Viele Anbieter bieten Verbraucher:innen Online-Kontaktoptionen zu ihrem Kundendienst an. Eine aktuelle Untersuchung des vzbv zeigt, dass es dabei immer wieder zu Problemen kommt.

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Termine (13)

tracking_smartphone_shopping_fotolia_105321513_m_stanisic_vladimir.jpg — Quelle: Stanisic Vladimir - fotolia.de

28.05.2024, 13:00 Uhr, Stage 8 | STATION Berlin Luckenwalder Str. 4-6 10963 BerlinNobody cares?! Wie Tech-Giganten die neuen EU-Digital-Gesetze DSA und DMA (nicht) umsetzen. Ein Praxis-Check.

Vortrag von vzbv-Expert:innen Sabrina Wagner und Dennis Romberg aus dem Team Marktbeobachtung Digitales im vzbv, auf der re:publica

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Algorithmen_Pablo Lagarto - Adobe Stock — Quelle: Pablo Lagarto - Adobe Stock

06.- 06.06.2023, re:publica/FoyerEinwilligung als „Cash“ Online-Design zwischen Dark Patterns und Verbraucherorientierung

Veranstaltung mit vzbv-Digitalexpertin Lina Ehrig auf der re:publica

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re:publica 5-7 Juni 2023 — Quelle: re:publica Berlin

05.06.2023, 14:15 Uhr, Lightning Box 2, Arena Berlin, Eichenstraße 4, 12435 BerlinCash, digitaler Euro & Co – Wie wollen wir eigentlich bezahlen?

Lightning Talk von Ramona Pop, Vorständin des vzbv, auf der re:publica 2023

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Raus aus dem Digital — Quelle: Digitaltag

24.06.2022, bundesweitDigitaltag 2022

Auch die Verbraucherzentralen wollen die digitale Teilhabe in Deutschland fördern. Zum bundesweiten Digitaltag am 24. Juni 2022 machen die Verbraucherzentralen und der vzbv deshalb Digitalisierung mit zahlreichen Aktionen, Online-Seminaren und Smartphone-Rallys alltagsnah erlebbar.

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10.12.2020Wir rechnen mit Ihnen. Andere auch. #Algorithms4Consumers

Unter der Überschrift „Wir rechnen mit Ihnen. Andere auch #Algorithms4Consumers“ veranstalten der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbv) und die Vertretung des Landes Baden-Württemberg bei der Europäischen Union am 10. Dezember 2020 in Brüssel eine gemeinsame Veranstaltung zum Thema Algorithmen und Künstlicher Intelligenz.

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