Online-Bewertungen: Null Sterne beim Marktcheck

• vzbv-Untersuchung zeigt: Beworbene Echtheit von Nutzerbewertungen nicht immer nachvollziehbar.
• Neue Vorschriften zum Schutz der Verbraucher:innen werden nicht oder nur unzureichend eingehalten.
• vzbv prüft in ausgewählten Fällen die Einleitung von Unterlassungsverfahren und hat Anbieter bereits abgemahnt.

Online-Bewertungen sind eine hilfreiche Orientierung im Konsumalltag. Verbraucher:innen müssen sich darauf verlassen können, dass sie von echten Nutzer:innen stammen. Doch die Informationen der Anbieter dazu sind nur spärlich: Wie eine Untersuchung der Marktbeobachtung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, setzt ein Großteil der untersuchten Webseiten bestehende Vorschriften nicht oder nur ungenügend um. Pflichtinformationen werden nicht oder unzureichend zur Verfügung gestellt. Der vzbv hat Anbieter bereits abgemahnt und prüft die Einleitung von weiteren Unterlassungsverfahren.

„Wir sind immer wieder erstaunt, wie wenig Unternehmen bestrebt sind, neue gesetzliche Vorgaben zugunsten von Verbraucher:innen umzusetzen. Schon bei der Einführung des Kündigungsbuttons zeigte sich, dass Anbieter geltendes Recht häufig sehr frei auslegen. Dies wiederholt sich nun bei den Nutzerbewertungen“, sagt Sabrina Wagner, Referentin im Team Marktbeobachtung Digitales des vzbv. „Verbraucher:innen müssen sich auf die Echtheit der Bewertungen im Netz verlassen können.“

Die Untersuchung des vzbv zeigt: Die deutliche Mehrheit (27 von 30) der untersuchten Anbieter setzt bestehende Informationspflichten und Regelungen nicht oder nicht ausreichend um. Auf diesen Webseiten wird nur unzureichend oder nicht darüber informiert, ob und wie die Anbieter sicherstellen, woher die angezeigten Bewertungen stammen. Auch Webseitenbetreiber, die Inhalte externer Bewertungsportale auf ihren Seiten einbinden, kommen nicht in allen Fällen den gesetzlichen Pflichtangaben nach. Zudem sind für Verbraucher:innen die beworbene Echtheit von Nutzerbewertungen und etwaige Prüfmaßnahmen durch den Anbieter nicht immer nachvollziehbar. Hier verdeutlicht die Untersuchung die Gefahr, dass Verbraucher:innen etwa durch unüberprüfbare Echtheitsbehauptungen getäuscht werden können.

Seit 28. Mai 2022 sind Anbieter verpflichtet, darüber zu informieren, ob und wie sie sicherstellen, dass Bewertungen von Verbraucher:innen stammen, die das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich gekauft haben. Dadurch sollen Verbraucher:innen besser vor gefälschten Nutzerbewertungen geschützt und in die Lage versetzt werden, auf der Basis echter Bewertungen und Empfehlungen eine informierte Kaufentscheidung zu treffen.

Der vzbv wird den Markt im Blick behalten und gegebenenfalls weitere rechtliche Schritte bei Rechtsverstößen einleiten.
 

Der vzbv hat bei 30 ausgewählten Anbietern (App Stores, Bewertungsportale, Online-Marktplätze für Waren und Dienstleistungen sowie Webshops), die auf ihren Seiten Bewertungen anzeigen, die Umsetzung der neuen Informationspflichten sowie die Regelungen bezüglich der Behauptung „echter“ Verbraucherbewertungen überprüft. Die Evaluation fand auf Basis der vorliegenden Informationen auf den Webseiten der Anbieter statt. Die Auswertung erfolgte anhand eines vorher entwickelten Kategoriensystems, das sich an den Gesetzesvorgaben orientiert. Die Überprüfung erfolgte zwischen dem 10. März und 12. Mai 2023.

Um frühzeitig Probleme und Missstände aufdecken zu können, analysiert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) das Marktgeschehen in den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen. Dafür werten die Teams der Marktbeobachtung Verbraucherbeschwerden aus. Mit den Ergebnissen kann der vzbv gezielt Maßnahmen einleiten, um Probleme im Sinne der Verbraucher:innen zu lösen.