Telekommunikationsmarkt: Umsetzung einiger Kundenschutzrechte noch unzureichend

• Verbraucher:innen bemängeln intransparente Umsetzung des Minderungsrechts bei zu geringer Internet-Bandbreite.
• Trotz Neuregelung gehen weiterhin Beschwerden zu untergeschobenen Verträgen für Telekommunikationsdienste ein.
• vzbv prüft rechtliche Durchsetzung von Kundenschutzrechten im Telekommunikationsmarkt.

Eine Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) zeigt klare Mängel bei der Umsetzung einiger Kundenschutzrechte des neuen Telekommunikationsgesetzes (TKG). Dafür wurden primär Verbraucherbeschwerden evaluiert. Probleme gibt es demnach insbesondere bei der Durchsetzung von Minderungsansprüchen und bei untergeschobenen Verträgen.

„Die Auswertung der Verbraucherbeschwerden zeigt, dass es enormen Nachholbedarf bei der Umsetzung einiger neuer TKG-Kundenschutzrechte gibt. Gerade die Minderung bei zu geringer Internetgeschwindigkeit wird von den Anbietern sehr unterschiedlich gehandhabt. Verbraucher:innen berichten im Rahmen der untersuchten Beschwerden, dass sie nicht nachvollziehen können, wie der angebotene Minderungsbetrag zustande kommt“, sagt Dr. Kathrin Steinbach, Referentin Team Marktbeobachtung Digitales des vzbv.

„Aus Sicht des vzbv ist es erforderlich, verbindliche Leitlinien zu erarbeiten, die den Berechnungen der Minderung durch die Internetanbieter zugrunde liegen“, ergänzt Susanne Blohm, Referentin Digitales des vzbv. „Die Bundesnetzagentur scheint hierfür als zuständige Aufsichtsbehörde geeignet, einen entsprechenden Erarbeitungs- und Diskussionsprozess innerhalb der Branche zu initiieren und entsprechende Vorgaben zu machen.“ Sollten angemessene Minderungsansprüche für Verbraucher:innen auch zukünftig nicht durchsetzbar und praktikabel handhabbar sein, fordert der vzbv, dass die Einführung eines pauschalierten Schadensersatzes diskutiert wird. Der Koalitionsvertrag enthält diesbezüglich bereits eine Absichtserklärung der derzeitigen Bundesregierung.

Die Novelle des TKG sieht vor, dass Kund:innen ihre Verträge kündigen oder Zahlungen mindern können, wenn die vertraglich vereinbarte von der tatsächlichen Geschwindigkeit des Internetanschlusses erheblich abweicht. Im Zuge der Analyse des vzbv geben Verbraucher:innen jedoch wiederholt an, dass Anbieter eine Minderung ablehnen oder nicht reagieren, obwohl die nötigen Unterlagen vorgelegt wurden.

Zudem zeigt die Untersuchung, dass Internetanbieter unterschiedliche Kriterien nutzen, um die Höhe der möglichen Minderung zu bestimmen. Für Verbraucher:innen wird auch auf Nachfrage nicht nachvollziehbar dargelegt, wie der Minderungsbetrag zustande kommt.

Um den Telekommunikationsunternehmen Gelegenheit zu geben, die Umsetzung des Minderungsrechts darzulegen, führte der vzbv Anfang März 2022 eine Umfrage unter den marktstärksten Anbietern durch. Keines der kontaktierten Telekommunikationsunternehmen beteiligte sich daran.

Mit der TKG-Novelle sollten Verbraucher:innen seit 1. Dezember 2021 zudem besser vor untergeschobenen Telekommunikationsverträgen geschützt werden. Beispielsweise müssen Verbraucher:innen Verträge, die am Telefon abgeschlossen werden, anschließend in Textform genehmigen.

Die Untersuchung des vzbv zeigt jedoch, dass die Zahl der Verbraucherbeschwerden zu untergeschobenen Verträgen am Telefon und im stationären Handel durch die neuen Vorgaben bisher nicht zurückgegangen ist. Im Rahmen der Untersuchung kritisieren Verbraucher:innen weiterhin, dass ihnen unerwünschte Verträge telefonisch vermittelt wurden, ohne dass sie nachträglich schriftlich zugestimmt hätten. Sowohl bei telefonischen Gesprächen als auch im stationären Handel berichten Verbraucher:innen, dass ihnen keine schriftliche Zusammenfassung vor Vertragsabschluss bzw. -genehmigung vorgelegt wurde. In anderen Fällen wurde der Eindruck erweckt, die Bestätigung des Vertrags sei optionslos.

„Ein Problem ist, dass der nationale Gesetzgeber die Kundenschutzrechte nicht selbstständig anpassen oder verschärfen kann, da sie teilweise über den Europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation vollharmonisiert sind. Daher prüft der vzbv, wie die neuen Kundenschutzrechte auf dem Rechtsweg durchgesetzt werden können“, so Blohm.

Der vzbv wird die Umsetzung der neuen Kundenschutzrechte weiterhin beobachten und seine Forderungen für einen verbesserten Kundenschutz entsprechend anpassen.

Methode: Die Analyse basiert auf einer Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus dem Frühwarnnetzwerk des vzbv und der Verbraucherzentralen. Dabei handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Für die vorliegende Studie wurden 98 Beschwerden aus dem Zeitraum vom 01.12.2021 bis 08.04.2022 ausgewertet, die speziell zu den neuen TKG-Kundenschutzrechten als auffällig gemeldet wurden. Außerdem wurden die bundesweiten Beschwerdezahlen im Telekommunikationsbereich zu untergeschobenen Verträgen im ersten Quartal 2022 geprüft und in Bezug zu den Vorjahren gesetzt. Die Auswertung der Beschwerdestatistik basiert auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung der Verbraucherkontakte im Beratungsalltag dar. Die Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die an die Verbraucherzentralen herangetragen werden – direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar.