Online-Buchung von Arztterminen: Verbraucheraufruf zeigt Schwächen auf

• Rückmeldungen zeigen Benachteiligung von Kassenpatient:innen gegenüber privat Krankenversicherten
• Weitere Probleme: Angezeigte Termine nicht buchbar, Pflicht zum Anlegen eines Kundenkontos und datenschutzrechtliche Bedenken
• vzbv fordert: Nutzung von Online-Buchungstools darf nicht Voraussetzung für ärztliche Behandlung sein

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) rief Verbraucher:innen dazu auf, ihre Erfahrungen mit Online-Buchungsplattformen für Arzttermine zu schildern. Insgesamt gingen mehr als 80 Rückmeldungen ein. Neben positiven Erfahrungen gab es Kritik der Verbraucher:innen an der Ungleichbehandlung von gesetzlich gegenüber privat Versicherten bei der Terminvergabe. Verbraucher:innen äußerten Datenschutzbedenken bei der Online-Buchung. Der vzbv fordert, dass der Buchungsprozess stärker an Patientenbedürfnissen ausgerichtet wird und Kassenpatient:innen nicht benachteiligt werden.

„Die Online-Buchung von Arztterminen kann Patient:innen eine flexible Terminbuchung, auch außerhalb von Öffnungszeiten und telefonischer Erreichbarkeit der Praxis, ermöglichen. Problematisch ist allerdings die Erkenntnis, dass Kassenpatient:innen auch bei der Online-Terminvergabe benachteiligt werden“, sagt Thomas Moormann, Leiter des Teams Gesundheit und Pflege im vzbv.

Verbraucher:innen beschrieben in ihren Rückmeldungen, dass bei der Online-Buchung zwar freie Termine angezeigt wurden, diese allerdings nicht buchbar waren. Besonders auffällig war laut den Erfahrungsberichten, dass für gesetzlich Krankenversicherte wenige oder keine zeitnahen Termine verfügbar waren. Für privat Versicherte war es eher möglich, kurzfristig einen Termin zu erhalten.

Zudem gaben Verbraucher:innen an, dass die Filterfunktion auf den Buchungsplattformen für die Versicherungsart (gesetzlich krankenversichert, privat krankenversichert, Selbstzahler) nicht immer zuverlässig funktionierte. Trotz des Filters „gesetzlich versichert“ wurden Termine angezeigt, die sich im weiteren Buchungsprozess als Selbstzahlertermin oder Privatsprechstunde herausstellten. Die Suchergebnisse erweckten so den Anschein, als gäbe es mehr Termine für gesetzlich Versicherte als tatsächlich verfügbar. „Verbraucher:innen werden so bei Terminknappheit dazu verleitet, Selbstzahlertermine zu buchen. Eine zeitnahe Terminvergabe darf nicht von der Versicherungsart abhängig sein oder wie zahlungskräftig Patient:innen sind“, so Moormann.

Verbraucher:innen kritisierten im Aufruf auch, dass sie sich bei bestimmten Portalen für die Online-Terminbuchung registrieren müssen. Sie berichteten, dass Ärzt:innen zum Teil die Behandlung verweigerten, wenn sie aufgrund von Datenschutzbedenken nicht wollten, dass die Praxis ihre Daten an das Online-Buchungsportal übermittelt. Aus Sicht des vzbv müssen Praxen sicherstellen, dass nur die Daten übermittelt werden, die für die Terminvereinbarung tatsächlich erforderlich sind. „Es darf nicht sein, dass Arztpraxen den Patient:innen die Behandlung verweigern. Wenn Patient:innen keine Datenübertragung zu Buchungsportalen wollen, müssen sie trotzdem ärztlich versorgt werden“, sagt Moormann.

Ein weiteres Problem: Bei Terminbuchungen muss häufig ein standardisierter Besuchsgrund ausgewählt werden, der nicht immer auf das Anliegen passt. Erforderliche Angaben wie Alter, Quartal oder Neu-/Bestandspatient:in erschwerten die Terminbuchung im Online-Buchungsportal zusätzlich. Kritik gab es auch an unerwünschten Terminerinnerungen per E-Mail oder Kurznachricht durch das Online-Portal, zu der die Verbraucher:innen nicht eingewilligt hatten. Terminabsagen liefen über das Buchungsportal nicht reibungslos: Patient:innen standen umsonst vor der Praxis oder es wurden keine Ersatztermine angeboten.

Laut den Rückmeldungen waren Arztpraxen schlecht bis gar nicht telefonisch erreichbar, nachdem sie auf eine Online-Terminbuchung umgestellt hatten. „Patient:innen haben rechtlichen Anspruch auf den Zugang zur ärztlichen Versorgung. Eine Terminvereinbarung muss vor Ort als auch am Telefon sichergestellt werden. Die Online-Buchung darf nur eine zusätzliche, aber nicht die alleinige Möglichkeit der Terminbuchung sein“, betont Moormann.

Für die Auswertung griff der vzbv auf Rückmeldungen aus einem Verbraucheraufruf zu Erfahrungen mit der Online-Buchung von Arztterminen zurück. Rückmeldungen erfolgten über einen Kurzfragebogen auf der Website der Verbraucherzentralen. Zwischen Juli und November 2023 gingen insgesamt 85 Meldungen von Verbraucher:innen ein. Der Aufruf entstand im Rahmen des Projektes „Verbraucherschutz bei digitalen Gesundheitsangeboten”.