Jura Power: Kundenkommunikation krankt während Pandemie

• Verbraucherinnen und Verbraucher erhalten Rechnungen zum Teil zu spät und bekommen Guthaben teilweise verspätet ausgezahlt.
• Kunden-Hotline ist erst nach dem Lockdown wieder besetzt, Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail findet laut Bandansage nur eingeschränkt statt.
• Der vzbv hat das Unternehmen bereits im letzten Jahr erfolgreich abgemahnt.

Seit Beginn des Jahres häufen sich bei den Verbraucherzentralen Beschwerden über den Energieanbieter Jura Power. Verbraucherinnen und Verbraucher berichten von Schlussrechnungen, die sie nicht fristgerecht erhalten haben, und verspätet ausgezahlten Guthaben. Über die Kunden-Hotline ist das Unternehmen laut Bandansage während des Lockdowns nicht erreichbar.

Im ersten Quartal des Jahres 2021 kam es in den Beratungen der Verbraucherzentralen zu sechsmal so vielen Beschwerden über den Energielieferanten Jura Power wie im gesamten Jahr zuvor[1]. Gründe hierfür waren nach Angaben der Verbraucher überwiegend verspätet ausgezahltes Guthaben und nicht fristgerecht zugegangene Schlussrechnungen. Kunden, die die Hotline des Energieversorgers wählen, hören nur eine Bandansage mit dem Hinweis, der telefonische Kundenservice sei aufgrund eines krankheitsbedingten Personalausfalls erst wieder nach dem Lockdown erreichbar. Und dies obwohl der Anbieter auf seiner Unternehmenswebseite suggeriert, er stünde bei allen Anliegen während normaler Bürozeiten telefonisch zur Verfügung. Auch Anfragen per E-Mail werden laut Bandansage nur eingeschränkt bearbeitet.

„Es ist besonders ärgerlich, wenn ein Energieversorger die Auszahlung von Guthaben verzögert und Kunden per Bandansage damit abspeist, die Kunden-Hotline sei erst wieder nach dem Ende des Lockdowns erreichbar. Für Verbraucher bleibt nach unserer Auffassung unklar, ob und wann sie mit der Bearbeitung ihres Anliegens rechnen können“, sagt Sabine Lund, Expertin im Team Marktbeobachtung Energie des Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv).

 „Verbraucher könnten sich durch die Bandansage mit ihrem Anliegen nach unserer Einschätzung bis auf das Ende der Pandemie vertröstet fühlen, was nicht akzeptabel ist.“

Bereits im Sommer 2020 hatte der vzbv die Jura Power GmbH & Co KG wegen Nichtauszahlung von Guthaben aus Schlussrechnungen nach Ende des Vertrages abgemahnt. Daraufhin hat der Stromlieferant am 18. September 2020 eine Unterlassungserklärung abgegeben.

Dem vzbv liegen aber nunmehr Verbraucherbeschwerden vor, in denen nach Ende des Vertrages Guthaben nicht unverzüglich ausgezahlt wurden. Nach Ansicht des vzbv wurde die Vertragsstrafe verwirkt und das Unternehmen zur Zahlung aufgefordert.

Im Beitrag „Jura Strom: Warten auf Guthaben“ auf der Website der Verbraucherzentrale Niedersachsen finden betroffene Kunden des Unternehmens Tipps und Hinweise, wie sie ihre Interessen wahren können. Die dort empfohlene Vorgehensweise kann auch in Fällen angewendet werden, bei denen Verbraucher ihre Schlussrechnungen nicht rechtzeitig erhalten haben.

Verbraucher, die Hilfe in ihrem individuellen Fall benötigen, sollten die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen nutzen, Informationen unter www.verbraucherzentrale.de/beratung. Beschwerden können sie über das Beschwerdeportal der Verbraucherzentralen abgeben.