Finanzen

Wer Probleme mit dem Online-Banking hat, erwartet schnelle und unkomplizierte Hilfe von seiner Bank. Genau das Gegenteil musste ein Kunde der Postbank im Januar 2023 erleben: Auf seinem Konto war fälschlicherweise eine Pfändung eingegangen, die kurze Zeit später wieder aufgehoben wurde. Die Postbank übernahm die Aufhebung jedoch nicht ins System und sperrte das Konto und die Kreditkarte des Kunden. Als er sich mit dem Problem an den Kundenservice wandte, war die Hotline oftmals nicht erreichbar. Wenn doch jemand ans Telefon ging, wurde gesagt die zuständige Abteilung sei „wegen Krankheit und Unterbesetzung“ nicht zu erreichen. Auch in der Filiale konnte ihm niemand weiterhelfen. Dem Verbraucher sind dadurch erhebliche Probleme entstanden. Er konnte in dieser Zeit keine Überweisung tätigen. Zudem wurden Abos, die über seine Kreditkarte laufen, gekündigt.

Fälle wie der oben beschriebene erreichen die Verbraucherzentralen zuhauf. Im Jahr 2023 wurden fast 2.500 Beschwerden zur Postbank und DSL-Bank erfasst. Insgesamt wurden dazu mehr als drei Mal so viele Beschwerden wie noch vor einem Jahr erfasst.*

Bei der IT-Migration zur Deutschen Bank hatten beide Banken erhebliche Probleme, für die sie offenbar keinen ausreichenden Kundenservice bereitstellten, wie eine Auswertung des vzbv aus dem Oktober 2023 zeigt.

Insgesamt erfassten die Verbraucherzentralen im Jahr 2023 mehr als 28.000 Beschwerden im Finanzbereich. Wie in den vergangenen Jahren beziehen sich die meisten davon auf Zinsanpassungen oder unberechtigte Kündigungen von Sparanlagen (11 Prozent). Darauf folgen Beitragssteigerung von Kranken- und Pflegeversicherungen sowie Phishing-Betrug bei Girokonten.

Verbraucher:innen sind darauf angewiesen, dass Finanzmärkte funktionieren und auch Banken wie die Postbank oder DSL-Bank einen reibungslosen Zahlungsverkehr sicherstellen. Dafür braucht es neben Gesetzen eine wirksame Finanzaufsicht, die bei Verstößen durchgreift. Der vzbv fordert daher die zuständige Aufsichtsbehörde, die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), zu stärken und ihr Verbraucherschutzmandat weiterzuentwickeln.

Aufgrund einer Anpassung des Erfassungsprozesses zum Jahreswechsel 2022/23 sind die Beschwerdezahlen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (BW) nicht mit denen vor diesem Zeitpunkt vergleichbar. Deshalb ist BW bei diesem Jahresvergleich nicht berücksichtigt.