Mann bedient einen Geldautomat — Quelle: 123RF - sanjagrujic

Finanzen

Verbraucherreport 2024

Postbank: Mieser Kundenservice bereitet Probleme

Wer Probleme mit dem Online-Banking hat, erwartet schnelle und unkomplizierte Hilfe von seiner Bank. Genau das Gegenteil musste ein Kunde der Postbank im Januar 2023 erleben: Auf seinem Konto war fälschlicherweise eine Pfändung eingegangen, die kurze Zeit später wieder aufgehoben wurde. Die Postbank übernahm die Aufhebung jedoch nicht ins System und sperrte das Konto und die Kreditkarte des Kunden. Als er sich mit dem Problem an den Kundenservice wandte, war die Hotline oftmals nicht erreichbar. Wenn doch jemand ans Telefon ging, wurde gesagt die zuständige Abteilung sei „wegen Krankheit und Unterbesetzung“ nicht zu erreichen. Auch in der Filiale konnte ihm niemand weiterhelfen. Dem Verbraucher sind dadurch erhebliche Probleme entstanden. Er konnte in dieser Zeit keine Überweisung tätigen. Zudem wurden Abos, die über seine Kreditkarte laufen, gekündigt.

Fälle wie der oben beschriebene erreichen die Verbraucherzentralen zuhauf. Im Jahr 2023 wurden fast 2.500 Beschwerden zur Postbank und DSL-Bank erfasst. Insgesamt wurden dazu mehr als drei Mal so viele Beschwerden wie noch vor einem Jahr erfasst.*

Bei der IT-Migration zur Deutschen Bank hatten beide Banken erhebliche Probleme, für die sie offenbar keinen ausreichenden Kundenservice bereitstellten, wie eine Auswertung des vzbv aus dem Oktober 2023 zeigt.

Quelle: Gert Baumbach - vzbv

Dorina Wilhelm

Leiterin Team Marktbeobachtung Finanzen

Durch die IT-Umstellung bei der Postbank standen Verbraucher:innen im vergangenen Jahr vor enormen Problemen. Mietüberweisungen wurden nicht ausgeführt oder Konten gesperrt. Der vzbv steht dazu im Austausch mit der BaFin und wird die Bank weiter genau im Auge behalten.

Ärger über Sparanlagen hält an

Insgesamt erfassten die Verbraucherzentralen im Jahr 2023 mehr als 28.000 Beschwerden im Finanzbereich. Wie in den vergangenen Jahren beziehen sich die meisten davon auf Zinsanpassungen oder unberechtigte Kündigungen von Sparanlagen (11 Prozent). Darauf folgen Beitragssteigerung von Kranken- und Pflegeversicherungen sowie Phishing-Betrug bei Girokonten.

28.034

Beschwerden zum Thema Finanzen wurden im Jahr 2023 in den Verbraucherzentralen erfasst.

11%

aller Beschwerden im Finanzbereich bezogen sich 2023 auf Zinsanpassungen oder unberechtigte Kündigungen von Sparanlagen.

Verbraucher:innen durch starke Aufsicht besser schützen

Verbraucher:innen sind darauf angewiesen, dass Finanzmärkte funktionieren und auch Banken wie die Postbank oder DSL-Bank einen reibungslosen Zahlungsverkehr sicherstellen. Dafür braucht es neben Gesetzen eine wirksame Finanzaufsicht, die bei Verstößen durchgreift. Der vzbv fordert daher die zuständige Aufsichtsbehörde, die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), zu stärken und ihr Verbraucherschutzmandat weiterzuentwickeln.

Der Finanzmarkt im Fokus

Um Problemen auf dem Finanzmarkt gezielt auf den Grund zu gehen, wertet der vzbv laufend Beschwerden aus und führt regelmäßig Untersuchungen und Marktchecks durch. Diese helfen, strukturelle Missstände noch besser zu erkennen und dagegen vorzugehen.

Kreditkarten liegen auf Geldbeutel — Quelle: VisualContent - AdobeStock

Neue Debitkarten bereiten Schwierigkeiten

Immer mehr Banken haben in den vergangenen Jahren die Debitkarte von Visa und Mastercard als ihr „Top-of-Wallet“-Produkt eingeführt. Diese Umstellung bereitet einigen Verbraucher:innen Probleme. Sie berichten von Akzeptanzproblemen bei Behörden oder im Online-Handel. Außerdem bemängeln sie fehlende Funktionalitäten wie eine Altersverifikation oder die Einsatzmöglichkeit für das ChipTAN-Verfahren. Das zeigt eine Auswertung des vzbv aus dem September 2023.

Zur Auswertung

Online-Banking — Quelle: anyaberkut - fotolia.com

Neo- und Direktbanken teils schwer erreichbar

Konto gehackt, Kreditkarte gestohlen, Handy mit der Bank-App verloren: Wer Probleme mit seinem Konto hat, muss seine Bank schnell kontaktieren können – am besten telefonisch. Kund:innen von Neo- und Direktbanken berichten immer wieder von Problemen. Eine Untersuchung des vzbv aus dem Juli 2023 macht deutlich, wie schlecht die Banken telefonisch erreichbar sind. Kund:innen von Neobanken müssen teilweise sogar ohne Kontakt-Telefonnummer auskommen.

Zur Untersuchung

* | Methodischer Hinweis

Aufgrund einer Anpassung des Erfassungsprozesses zum Jahreswechsel 2022/23 sind die Beschwerdezahlen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (BW) nicht mit denen vor diesem Zeitpunkt vergleichbar. Deshalb ist BW bei diesem Jahresvergleich nicht berücksichtigt.

Alles zum Thema: Finanzen

Artikel (181)

Christian Ahlers — Quelle: Gert Baumbach - vzbv

19.12.2024Bundestag stärkt BaFin-Verbraucherbeirat

Mit dem Finanzmarktdigitalisierungsgesetz hat der Deutsche Bundestag auch die Stärkung des Verbraucherbeirats bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) beschlossen.

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Dorothea Mohn — Quelle: vzbv / Gert Baumbach

19.11.2024„Wenn wir Bargeld erhalten wollen, dürfen wir die Hände jetzt nicht in den Schoß legen“

Am 20. November kommt das Nationale Bargeldforum zum zweiten Mal zusammen, um erste wichtige Ergebnisse zu beschließen. Bei der zentralen Aufgabe, die Verfügbarkeit von Bargeld langfristig sicherzustellen, gibt es jedoch bisher zu wenig Fortschritt. Dazu Dorothea Mohn, Leiterin Team Finanzmarkt im vzbv.

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Zwei Menschen sitzen vor Unterlagen zur Altersvorsorge — Quelle: AdobeStock_bernardbodo_177095611

18.10.2024Private Altersvorsorge: „Eine Garantieabsenkung auf 80 Prozent ist problematisch“

Das Bundesministerium der Finanzen hat einen Gesetzentwurf zur Riester-Reform veröffentlicht. Dorothea Mohn nimmt Stellung zum Entwurf.

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Vorsicht vor Abzocke am PC durch angeblichen Microsoft-Support — Quelle: © TimeStopper/Fotolia

14.10.2024vzbv: Banken tun nicht genug gegen Kontobetrug

Angriffe auf Bankkonten von Verbraucher:innen nehmen zu. Kund:innen bleiben in vielen Fällen auf dem Schaden sitzen, weil Banken ihnen grobe Fahrlässigkeit vorwerfen. Aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) vernachlässigen Banken ihre eigenen Sorgfaltspflichten und müssten mehr tun, um Verbraucher:innen vor Betrug zu schützen.

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Doppelte Abschlusskosten bei Riester-Verträgen — Quelle: 123rf / dolgachov

01.10.2024Private Altersvorsorge: Verbesserungen für Verbraucher:innen in den Fokus rücken

Das Bundesministerium der Finanzen (BMF) hat am Montag einen Gesetzentwurf zur Reform der privaten Altersvorsorge veröffentlicht. Aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) bleibt der nun vorliegende Entwurf deutlich hinter den Erwartungen aus Verbrauchersicht zurück.

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Dokumente (43)

Reformgesetz zur privaten Altersvorsorge verbessern und umsetzen

Stellungnahme des Verbraucherzentrale Bundesverbands zum Referentenentwurf des Bundesministeriums der Finanzen für ein Gesetz zur Reform der steuerlich geförderten privaten Altersvorsorge (pAV-Reformgesetz)

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PDF | 257.99 KB

Due diligence obligations for payment service providers

Findings of an analysis carried out by the Team Monitoring Financial Markets at the Federation of German Consumer Organisations | 10 October 2024

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PDF | 387.52 KB

Sorgfaltspflichten bei Zahlungsdienstleistern

Erkenntnissammlung Marktbeobachtung Finanzmarkt des vzbv | Oktober 2024

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PDF | 265.59 KB

Verbraucher:innen wirksam vor Falschberatung schützen

Stellungnahme des vzbv zum Referentenentwurf des Zweites Zukunftsfinanzierungsgesetzes | September 2024

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PDF | 156.97 KB

Bericht: Verzweifelte Anrufe

Wie Banken ihre Kunden am Telefon im Regen stehen lassen. Ergebnisse eines Verbraucheraufrufs. August 2024

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Urteile (50)

Symbolbild - Sparschwein mit Münzen — Quelle: 123rf - anawat

09.07.2024BGH-Urteile zum Prämiensparen: Sparkassen müssen Zinsen nachzahlen

Urteil vom 09.07.2024 | XI ZR 40/23 | Bundesgerichtshof und weitere

Die jahrelange Hängepartie für Prämiensparer:innen ist zu Ende. Das heutige Urteil des Bundesgerichtshofs bestätigt: Sparkassen haben Prämiensparer:innen zu wenig Zinsen gezahlt.

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Frau im Rechtswesen hat Laptop, Gesetztesbuch und Justitia vor sich auf dem Tisch — Quelle: Gina Sanders - Fotolia.com

07.12.2023Zur Scoring-Praxis der SCHUFA

Urteil vom 07.12.2023 | C-634/21 | EuGH

Das Scoring der SCHUFA ist eine von der DSGVO grundsätzlich verbotene „automatisierte Entscheidung im Einzelfall“, sofern die Kund:innen der SCHUFA, wie beispielsweise Banken, dem Scoring eine maßgebliche Rolle im Rahmen der Kreditgewährung beimessen.

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24.10.2023Versicherungsvermittler dürfen sich nicht als unabhängig darstellen

Urteil vom 07.02.2024 | 6 U 103/23 - rechtskräftig | Oberlandesgericht Köln und weitere

Wer eine Versicherung oder eine Finanzanlage abschließen möchte, wendet sich häufig an Vermittler. Werben diese mit unabhängiger Beratung, kann bei Verbraucher:innen der irrtümliche Eindruck entstehen, sie hätten es mit einem Honorarberater zu tun, der ohne Provisionen arbeitet.

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Mann shoppt online auf einem Tablet. — Quelle: archimede - AdobeStock

16.06.2023Bestellbutton muss eindeutig beschriftet sein

Urteil vom 07.03.2023 | 6 O 156/22 | Landgericht Hildesheim

Aus einem Bestellbutton muss eindeutig hervorgehen, dass ein Klick auf die Schaltfläche eine zahlungspflichtige Bestellung auslöst. „Mit Kreditkarte zahlen“ und ähnliche Fomulierungen, die sich auch auf die Wahl des Zahlungsmittels beziehen können, sind unzulässig.

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Beratung negative Nachrichten — Quelle: Studio Romantic - AdobeStock

31.05.2023Sparda-Bank Berlin unterliegt erneut im Streit um Bankgebühren

Urteil vom 09.03.2023 | 52 O 103/22 – nicht rechtskräftig | Landgericht Berlin

Das Landgericht Berlin hat der Sparda-Bank Berlin untersagt, Klauseln zu Verwahrentgelten für Guthaben auf Giro- und Tagesgeldkonten zu verwenden, wenn diese den Kund:innen anhand gesonderter Formulare zur Unterschrift vorgelegt werden. Unzulässig sind auch vorformulierte „Vereinbarungen“, mit denen Kund:innen auf berechtigte Erstattungsansprüche verzichten. Das Urteil ist bereits das dritte, das der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in derzeit laufenden Gerichtsverfahren um Bankgebühren gegen die Sparda-Bank erwirkt hat.

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Umfragen (3)

altersvorsorge_cathy_yeulet_123rf.com_41393048_m.jpg — Quelle: cathy yeulet - 123fr.com

16.08.2023vzbv-Sommerumfrage: Private Altersvorsorge dringlichstes Verbraucherthema

Nach der Sommerpause müssen Verbraucherschutzthemen politisch Priorität haben. Wichtiges Thema aus Verbrauchersicht ist die private Altersvorsorge.

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Mann sieht verzweifelt auf eine überhöhte Rechnung. — Quelle: fizkes - Adobe Stock

03.02.2023Kostenfalle: Inflation treibt Menschen in den Dispokredit

Die gestiegenen Lebenshaltungskosten sind der Hauptgrund für ein überzogenes Konto und die Nutzung von teuren Überziehungskrediten. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen forsa-Umfrage im Auftrag der Marktbeobachtung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Demnach hat etwa jede:r siebte Verbraucher:in von Anfang September bis Anfang Dezember 2022 einen Dispokredit genutzt – knapp die Hälfte gab als Grund dafür die gestiegenen Lebenshaltungskosten an. Der vzbv sieht darin eine Überschuldungsgefahr für Verbraucher:innen und fordert die Politik zum Handeln auf.

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Frau bezahlt an der Kasse mit Bargeld — Quelle: Robert Kneschke - adobeStock

27.12.2021Verbraucher:innen wollen mit Bargeld bezahlen

Verbraucher:innen möchten auch in Zukunft mit Bargeld bezahlen. Das ergab eine Umfrage des Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Der Markt entwickelt sich allerdings in eine andere Richtung. Verbraucher:innen erleben, dass Banken Geldautomaten abbauen und Händler um bargeldlose Bezahlung bitten. Die Bundesregierung muss daher das Bargeld zukunftsfest machen.

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Termine (3)

09.07.2024, 16:30 Uhr, DigitalOnline-Pressegespräch: BGH-Entscheidung zur Zinsberechnung bei Prämiensparverträgen erwartet

Am 09. Juli entscheidet der BGH voraussichtlich über die Musterfeststellungsklagen der Verbraucherzentrale Sachsen gegen die Ostsächsische Sparkasse Dresden sowie des Verbraucherzentrale Bundesverbandes gegen die Saalesparkasse. Nach dem BGH-Termin werden die Verbraucherzentrale Sachsen und der Verbraucherzentrale Bundesverband in einem gemeinsamen Online-Pressegespräch den aktuellen Stand für Medienvertreter:innen einordnen.

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re:publica 5-7 Juni 2023 — Quelle: re:publica Berlin

05.06.2023, 14:15 Uhr, Lightning Box 2, Arena Berlin, Eichenstraße 4, 12435 BerlinCash, digitaler Euro & Co – Wie wollen wir eigentlich bezahlen?

Lightning Talk von Ramona Pop, Vorständin des vzbv, auf der re:publica 2023

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15.03.2017G20 Consumer Summit

Anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März 2017 wird der G20 Consumer Summit in internationaler Besetzung Themen wie faire Vertragsbedingungen, Transparenz, Datensicherheit, sichere Zahlungen und Datenschutz diskutieren und nach Lösungen suchen.

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Videos & Grafiken (6)

Quelle: Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)

Infografik: Vergleichsportale - Nicht unbedingt der beste Preis

Das für Verbraucherinnen und Verbraucher beste Ergebnis wird oft nicht angezeigt

Vorschau
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Quelle: vzbv

Infografik: Provisionsfrei vorsorgen Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.

Repräsentative Umfrage von KantarEmnid im Auftrag des vzbv | April 2019

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Quelle: vzbv

Infografik: Staatlich organisiertes Standardprodukt mehrheitlich gewünscht Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.

Repräsentative Umfrage von KantarEmnid im Auftrag des vzbv | April 2019

Vorschau
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Quelle: Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv)

Infografik: Viele Vergleichsportale sind für Verbraucher intransparent

5 von 5 getesteten Vergleichsportalen nehmen Provision von Anbietern an

Vorschau
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Private Altersvorsorge mit der "Extrarente"

Das Experiment, die zusätzliche Altersvorsorge in die Hände der Versicherungswirtschaft zu übergeben, ist gescheitert. Die Verbraucherinnen und Verbraucher leiden unter teuren, unübersichtlichen und ineffizienten Produkten. Wir brauchen endlich ein öffentlich-rechtlich organisiertes Standardprodukt, das ohne unnötige Kosten und Vermittlungsprovisionen auskommt, leicht verständlich ist und durch langfristige Anlagen am Kapitalmarkt gute Renditen abwirft. Andere Länder wie Großbritannien und Schweden zeigen, dass so ein Modell funktioniert.

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