Neo- und Direktbanken teils schwer erreichbar

• Verbraucher:innen müssen im Ernstfall ihre Bank schnell kontaktieren können.
• Die vom vzbv untersuchten Neo- und Direktbanken gewährleisten das nicht immer.
• Probleme können der Verbraucherzentrale gemeldet werden.

Konto gehackt, Kreditkarte gestohlen, Handy mit der Bank-App verloren: Wer Probleme mit seinem Konto hat, muss seine Bank schnell kontaktieren können – am besten telefonisch. Kund:innen von Neo- und Direktbanken berichten immer wieder von Problemen. Eine Untersuchung der Marktbeobachtung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, wie schlecht die Banken mitunter telefonisch erreichbar sind. Neobanken-Kund:innen müssen teilweise sogar ohne Telefonnummer auskommen.

„Bei den untersuchten Neo- und Direktbanken gab es beim Kundenservice an entscheidenden Punkten Schwachstellen. Das ist nicht nur ärgerlich für die Kundinnen und Kunden, sondern kann auch schwere Folgen haben. Wenn Kriminelle ein Konto leerräumen, kommt es auf jede Minute an, um Schäden zumindest zu begrenzen. Die telefonische Erreichbarkeit einer Bank ist elementar”, sagt Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt beim vzbv.

Banken müssen sicherstellen, dass sie jederzeit erreichbar sind, damit Verbraucher:innen ihren Meldepflichten im Notfall nachkommen können. Eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular reichen aus Sicht des vzbv dafür nicht aus. Banking-Apps scheiden für unverzügliche Meldepflichten mitunter aus, wenn zum Beispiel der Empfang fehlt, mobile Daten aufgebraucht sind oder das Handy gestohlen wurde.

Der vzbv untersuchte im Mai 2023 jeweils zehn Neobanken und Direktbanken. Dabei prüfte er deren telefonische Erreichbarkeit für folgende Situationen, in denen Eile geboten ist: wenn Verbraucher:innen ihre Karte sperren müssen, wenn ihr Konto gesperrt wurde oder wenn Verbraucher:innen unbefugte Buchungen melden müssen.

Die Service-Zeiten der Telefonhotlines sind bei den untersuchten Neo- und Direktbanken vor allem am Wochenende mangelhaft. Im Ergebnis können Verbraucher:innen am Wochenende bei keiner der untersuchten Neobanken jederzeit ihrer unverzüglichen Meldepflicht telefonisch nachkommen, wenn sie unbefugte Buchungen feststellen. Bei den Direktbanken war das nur bei drei von zehn der Fall.

Alle untersuchten Direktbanken stellten eine Telefonnummer für Kund:innen bereit, die aber nicht immer leicht zu finden war. Drei Neobanken boten gar keine Telefonnummer an.

Wenn Verbraucher:innen in bestimmten Situationen ihre Neo- oder Direktbank telefonisch nicht erreichen, können sie das bei dem Verbraucheraufruf der Verbraucherzentrale schildern.

Der vzbv hat zwischen 3. März und 24. April 2023 die Telefonnummern von zehn Direktbanken und zehn Neobanken (inkl. weiterer Zahlungsdienstleister wie beispielsweise Paypal und Klarna) für bestimmte Anliegen erhoben. Die Anliegen umfassten (1) die Entsperrung eines Kontos, (2) die Sperrung einer Karte und (3) die Meldung einer unbefugten Buchung. Die Nummern wurden auf Erreichbarkeit einer Servicekraft geprüft. Auf den Websites wurden die Servicezeiten der jeweiligen Nummern recherchiert. Unter Neobanken sind Anbieter subsummiert, die die Bankgeschäfte vom klassischen Point-of-Banking (Filiale oder heimischer PC) auf das Smartphone verlagern und über Lifestyle-Elemente eine spezifische Klientel ansprechen.