Dauerbaustelle Digitales

Digitale Angebote machen den Verbraucheralltag an vielen Stellen bequemer. Doch gerade im digitalen Raum fühlen sich Verbraucher:innen nicht sicher: Fast die Hälfte der Verbraucher:innen (49 Prozent) gibt an, dass ihre Interessen im Bereich Internet und Digitales eher nicht gut oder gar nicht geschützt sind. Bereits in den Vorjahren war es dieser Bereich, in dem sich die Menschen am wenigsten geschützt fühlten.

Dieses Bild wird in den Verbraucherzentralen bestätigt: Jede dritte Beschwerde (33 Prozent) bezog sich im Jahr 2023 auf den Bereich Digitales. Außerdem wurden hier 18 Prozent mehr Beschwerden erfasst als im vorherigen Jahr.*

Eine wichtige Voraussetzung für die wirtschaftliche und gesellschaftliche Teilhabe von Verbraucher:innen ist der Zugang zum Internet – mobil und stationär. Entsprechend fordern neun von zehn Befragten, dass die Bundesregierung sicherstellen muss, dass überall in Deutschland schnelles Internet verfügbar ist (90 Prozent stimmen der Aussage eher oder voll und ganz zu). Doch Internet ist weiterhin nicht flächendeckend verfügbar.

Gut drei Viertel der Menschen (76 Prozent) stimmen der Aussage eher bzw. voll und ganz zu, dass Verbraucher:innen bei zu langsamem Internet unkompliziert entschädigt werden müssen. Der vzbv schlägt einen pauschalen Schadensersatz von 15 Euro vor, der jeden Monat vom Tarifpreis abgezogen wird, bis die Diskrepanz zwischen tatsächlicher und vertraglich zugesicherter Bandbreite behoben ist.

Im Internet einzukaufen kann komfortabel sein, birgt aber auch einige Risiken. Für besonders viel Ärger sorgen Fakeshops und untergeschobene Verträge. Im Jahr 2023 bezogen sich die meisten Beschwerden im digitalen Bereich auf Verträge, die den Verbraucher:innen online untergeschoben wurden, wie ungewollte Verträge für Festnetz, Internet oder Mobilfunk. Viele Verbraucher:innen sehen hier eine Schutzlücke: Eine große Mehrheit (95 Prozent) stimmt (voll und ganz / eher) zu, dass Verbraucher:innen besser vor untergeschobenen Verträgen im Internet geschützt werden müssen.

Aber auch Fakeshops sorgen bei immer mehr Menschen für Frust. Knapp 7.000 Beschwerden gab es dazu bei den Verbraucherzentralen im Jahr 2023. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Beschwerden um 43 Prozent gestiegen.* Reißerische Werbung, wechselnde Sprachen und Währungen im Bestellprozess, Lieferzeiten von bis zu 120 Tagen und die Vorkassezahlung können Hinweise auf dubiose oder gar betrügerische Shops sein. Der Fakeshop-Finder der Verbraucherzentralen hilft, unseriöse Online-Shops zu erkennen.

Einige Online-Händler setzen zudem auf verschiedene Maschen, um Verbraucher:innen dazu zu bringen, mehr und schneller zu kaufen – etwa durch eine bestimmte Gestaltung ihrer Webauftritte. Diese manipulativen Designs stoßen bei vielen Nutzer:innen auf Missfallen: Knapp acht von zehn Befragten (79 Prozent) finden, dass Unternehmen Webseiten nicht so gestalten dürfen, dass dadurch Einfluss auf die Entscheidungen von Menschen genommen wird. Zwar wurden solche Dark Patterns von der EU reguliert. Bestehende Vorgaben gelten aber nur für sehr große Online-Plattformen wie Amazon, Zalando oder Temu und nicht für klassische Online-Shops von Händlern wie H&M oder Lidl. Der vzbv fordert umfassende Verbote von manipulativen Designs.

Größenempfehlungen auf Basis vorheriger Bestellungen oder passgenaue Accessoires – im Netz gibt es viele Möglichkeiten, personalisierte Angebote zu bekommen. Vielen Verbraucher:innen ist personalisierte Werbung aber nicht geheuer: Sieben von zehn Befragten (70 Prozent) meinen, dass Unternehmen Daten grundsätzlich nicht zu Profilen zusammenfassen dürften, um personalisierte Werbung zu erstellen.

Vielen ist wichtig, dass Unternehmen transparent informieren, wie sie mit persönlichen Daten umgehen: Knapp neun von zehn Verbraucher:innen (89 Prozent) stimmen der Aussage zu, dass Unternehmen persönliche Daten nur nutzen dürfen, wenn die Nutzer:innen wissen wofür. Dasselbe gilt für personalisierte Preisgestaltung: 85 Prozent stimmen zu, dass Unternehmen immer darüber informieren müssten, wenn ein angebotener Preis mit Hilfe von Daten personalisiert wurde.

Von Bildbearbeitung bis zur Urlaubsplanung: Anwendungen und Programme, die künstliche Intelligenz (KI) verwenden, gehören zunehmend zum Alltag vieler Verbraucher:innen. Gut die Hälfte der Menschen (52 Prozent) gibt an, bereits Erfahrungen mit KI gemacht zu haben. Drei von zehn Befragten (30 Prozent) nutzen Anwendungen wie ChatGPT nach eigener Aussage bereits regelmäßig. Auch jüngere Befragte (14- bis 29-Jährige) kennen sich aus: Hier nutzt nach eigenen Angaben mehr als die Hälfte (56 Prozent) regelmäßig KI-Anwendungen.

Die neue Technologie stößt aber auch auf Skepsis: Gut vier von zehn Befragten (41 Prozent) geben an, bewusst zu versuchen, keine Anwendungen zu nutzen, die KI einsetzen. 44 Prozent haben zudem Sorge, dass sie künftig bei Kaufentscheidungen oder Vertragsabschlüssen von KI manipuliert werden. Besonders ältere Befragte machen sich darüber Sorgen (51 Prozent der 45- bis 59-Jährigen).

Gerade weil KI immer stärker den Alltag bestimmt, ist es wichtig, dass ihr Einsatz verbraucherfreundlich reguliert wird: 92 Prozent der Befragten stimmen der Aussage voll und ganz bzw. eher zu, dass KI klar reguliert werden sollte, damit Verbraucher:innen zum Beispiel vor Manipulation geschützt werden. Und KI sollte keine Black Box sein. Gut neun von zehn Befragten (91 Prozent) stimmen ganz oder eher zu, dass die Entscheidungsgrundlage verständlich erklärt werden muss, wenn mit Hilfe von KI Entscheidungen getroffen werden, die Verbraucher:innen direkt betreffen.

Aufgrund einer Anpassung des Erfassungsprozesses zum Jahreswechsel 2022/23 sind die Beschwerdezahlen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (BW) nicht mit denen vor diesem Zeitpunkt vergleichbar. Deshalb ist BW bei diesem Jahresvergleich nicht berücksichtigt.