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Älterer Mann sitzt am Laptop und sieht verzweifelt aus — Quelle: iStock - Wavebreakmedia

Dauerbaustelle Digitales

Verbraucherreport 2024

Internet und Digitalisierung sorgen für Unmut

Digitale Angebote machen den Verbraucheralltag an vielen Stellen bequemer. Doch gerade im digitalen Raum fühlen sich Verbraucher:innen nicht sicher: Fast die Hälfte der Verbraucher:innen (49 Prozent) gibt an, dass ihre Interessen im Bereich Internet und Digitales eher nicht gut oder gar nicht geschützt sind. Bereits in den Vorjahren war es dieser Bereich, in dem sich die Menschen am wenigsten geschützt fühlten.

Dieses Bild wird in den Verbraucherzentralen bestätigt: Jede dritte Beschwerde (33 Prozent) bezog sich im Jahr 2023 auf den Bereich Digitales. Außerdem wurden hier 18 Prozent mehr Beschwerden erfasst als im vorherigen Jahr.*

Quelle: vzbv / Gert Baumbach

Lina Ehrig

Leiterin Team Digitales und Medien

Der Umgang mit personalisierten Angeboten, die Regulierung künstlicher Intelligenz oder der bloße Zugang zum Internet: Verbraucherpolitische Digitalthemen gehören zum Alltag der Menschen. Gerade deshalb erwarten Verbraucher:innen, im digitalen Raum geschützt zu sein. Es braucht klare, verbraucherfreundliche Regeln, die konsequent durchgesetzt werden.

Schnelles Internet für Verbraucheralltag wichtig

Eine wichtige Voraussetzung für die wirtschaftliche und gesellschaftliche Teilhabe von Verbraucher:innen ist der Zugang zum Internet – mobil und stationär. Entsprechend fordern neun von zehn Befragten, dass die Bundesregierung sicherstellen muss, dass überall in Deutschland schnelles Internet verfügbar ist (90 Prozent stimmen der Aussage eher oder voll und ganz zu). Doch Internet ist weiterhin nicht flächendeckend verfügbar.

Gut drei Viertel der Menschen (76 Prozent) stimmen der Aussage eher bzw. voll und ganz zu, dass Verbraucher:innen bei zu langsamem Internet unkompliziert entschädigt werden müssen. Der vzbv schlägt einen pauschalen Schadensersatz von 15 Euro vor, der jeden Monat vom Tarifpreis abgezogen wird, bis die Diskrepanz zwischen tatsächlicher und vertraglich zugesicherter Bandbreite behoben ist.

90%

fordern, dass die Bundesregierung überall in Deutschland schnelles Internet sicherstellen muss.

76%

finden, dass Verbraucher:innen bei zu langsamem Internet unkompliziert entschädigt werden müssen.

Besserer Schutz vor Betrug im Internet gefordert

Im Internet einzukaufen kann komfortabel sein, birgt aber auch einige Risiken. Für besonders viel Ärger sorgen Fakeshops und untergeschobene Verträge. Im Jahr 2023 bezogen sich die meisten Beschwerden im digitalen Bereich auf Verträge, die den Verbraucher:innen online untergeschoben wurden, wie ungewollte Verträge für Festnetz, Internet oder Mobilfunk. Viele Verbraucher:innen sehen hier eine Schutzlücke: Eine große Mehrheit (95 Prozent) stimmt (voll und ganz / eher) zu, dass Verbraucher:innen besser vor untergeschobenen Verträgen im Internet geschützt werden müssen.

Aber auch Fakeshops sorgen bei immer mehr Menschen für Frust. Knapp 7.000 Beschwerden gab es dazu bei den Verbraucherzentralen im Jahr 2023. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Beschwerden um 43 Prozent gestiegen.* Reißerische Werbung, wechselnde Sprachen und Währungen im Bestellprozess, Lieferzeiten von bis zu 120 Tagen und die Vorkassezahlung können Hinweise auf dubiose oder gar betrügerische Shops sein. Der Fakeshop-Finder der Verbraucherzentralen hilft, unseriöse Online-Shops zu erkennen.

Einige Online-Händler setzen zudem auf verschiedene Maschen, um Verbraucher:innen dazu zu bringen, mehr und schneller zu kaufen – etwa durch eine bestimmte Gestaltung ihrer Webauftritte. Diese manipulativen Designs stoßen bei vielen Nutzer:innen auf Missfallen: Knapp acht von zehn Befragten (79 Prozent) finden, dass Unternehmen Webseiten nicht so gestalten dürfen, dass dadurch Einfluss auf die Entscheidungen von Menschen genommen wird. Zwar wurden solche Dark Patterns von der EU reguliert. Bestehende Vorgaben gelten aber nur für sehr große Online-Plattformen wie Amazon, Zalando oder Temu und nicht für klassische Online-Shops von Händlern wie H&M oder Lidl. Der vzbv fordert umfassende Verbote von manipulativen Designs.

6.905

Beschwerden zu Fakeshops haben die Verbraucherzentralen im Jahr 2023 registriert.

95%

finden, dass dass Verbraucher:innen besser vor untergeschobenen Verträgen im Internet geschützt werden müssen.

Personalisierung von digitalen Angeboten muss transparent sein

Größenempfehlungen auf Basis vorheriger Bestellungen oder passgenaue Accessoires – im Netz gibt es viele Möglichkeiten, personalisierte Angebote zu bekommen. Vielen Verbraucher:innen ist personalisierte Werbung aber nicht geheuer: Sieben von zehn Befragten (70 Prozent) meinen, dass Unternehmen Daten grundsätzlich nicht zu Profilen zusammenfassen dürften, um personalisierte Werbung zu erstellen.

Vielen ist wichtig, dass Unternehmen transparent informieren, wie sie mit persönlichen Daten umgehen: Knapp neun von zehn Verbraucher:innen (89 Prozent) stimmen der Aussage zu, dass Unternehmen persönliche Daten nur nutzen dürfen, wenn die Nutzer:innen wissen wofür. Dasselbe gilt für personalisierte Preisgestaltung: 85 Prozent stimmen zu, dass Unternehmen immer darüber informieren müssten, wenn ein angebotener Preis mit Hilfe von Daten personalisiert wurde.

89%

meinen, dass Unternehmen persönliche Daten nur nutzen dürfen, wenn die Nutzer:innen wissen wofür.

85%

finden, dass Unternehmen darüber informieren müssten, wenn ein Preis mit Hilfe von Daten personalisiert wurde.

Künstliche Intelligenz verbraucherfreundlich gestalten

Von Bildbearbeitung bis zur Urlaubsplanung: Anwendungen und Programme, die künstliche Intelligenz (KI) verwenden, gehören zunehmend zum Alltag vieler Verbraucher:innen. Gut die Hälfte der Menschen (52 Prozent) gibt an, bereits Erfahrungen mit KI gemacht zu haben. Drei von zehn Befragten (30 Prozent) nutzen Anwendungen wie ChatGPT nach eigener Aussage bereits regelmäßig. Auch jüngere Befragte (14- bis 29-Jährige) kennen sich aus: Hier nutzt nach eigenen Angaben mehr als die Hälfte (56 Prozent) regelmäßig KI-Anwendungen.

Die neue Technologie stößt aber auch auf Skepsis: Gut vier von zehn Befragten (41 Prozent) geben an, bewusst zu versuchen, keine Anwendungen zu nutzen, die KI einsetzen. 44 Prozent haben zudem Sorge, dass sie künftig bei Kaufentscheidungen oder Vertragsabschlüssen von KI manipuliert werden. Besonders ältere Befragte machen sich darüber Sorgen (51 Prozent der 45- bis 59-Jährigen).

Gerade weil KI immer stärker den Alltag bestimmt, ist es wichtig, dass ihr Einsatz verbraucherfreundlich reguliert wird: 92 Prozent der Befragten stimmen der Aussage voll und ganz bzw. eher zu, dass KI klar reguliert werden sollte, damit Verbraucher:innen zum Beispiel vor Manipulation geschützt werden. Und KI sollte keine Black Box sein. Gut neun von zehn Befragten (91 Prozent) stimmen ganz oder eher zu, dass die Entscheidungsgrundlage verständlich erklärt werden muss, wenn mit Hilfe von KI Entscheidungen getroffen werden, die Verbraucher:innen direkt betreffen.

Verbraucherschutz im Digitalen umsetzen

Es braucht einen neuen Ansatz, um Verbraucher:innen im digitalen Raum zu schützen und ein faires Marktumfeld herzustellen. Dazu gehört etwa ein klares Verbot von Manipulation, damit Verbraucher:innen in ihren Entscheidungen nicht zu ihrem Nachteil beeinflusst werden.

Quelle: vzbv

* | Methodischer Hinweis

Aufgrund einer Anpassung des Erfassungsprozesses zum Jahreswechsel 2022/23 sind die Beschwerdezahlen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (BW) nicht mit denen vor diesem Zeitpunkt vergleichbar. Deshalb ist BW bei diesem Jahresvergleich nicht berücksichtigt.

Alles zum Thema: Digitales

01.01.2021Faktenblatt zum Telekommunikationsgesetz

Der Zugang zum Internet ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und Voraussetzung für soziale und gesellschaftliche Teilhabe. Aber gegen Mängel in der Versorgung haben Verbraucher:innen bislang wenig Handhabe sich zu wehren.

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Artikel (314)

Jutta Gurkmann — Quelle: Gert Baumbach - vzbv

18.12.2024Verstoß gegen Unterlassungserklärung: vzbv verhängt Vertragsstrafe gegen Temu

Temu (Whaleco Technology Limited) hat eine Vertragsstrafe von 5.100 Euro an den Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gezahlt. Zuvor fiel dem vzbv bei einer Überprüfung auf, dass sich Temu nicht an die im Mai 2024 abgegebene Unterlassungserklärung gehalten hatte. Jutta Gurkmann, Geschäftsbereichsleiterin Verbraucherpolitik, kommentiert.

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10.12.2024Forschungsdatenzugang: Für mehr Transparenz auf digitalen Plattformen

Der Zugang zu Daten großer Plattformen soll Forscher:innen helfen, systemische Risiken zu identifizieren und deren Auswirkungen auf Verbraucher:innen zu verringern. Die Europäische Kommission hat daher einen Entwurf für eine delegierte Verordnung zum Forschungsdatenzugang zur Konsultation gestellt. Aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) sind jedoch Anpassungen am Entwurf erforderlich.

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Quelle: 123RF - fongfong

09.12.2024Nach BGH-Urteil zu Facebook-Datenleck: vzbv reicht Sammelklage ein

Nach dem BGH-Urteil zum Facebook-Datenleck reicht der vzbv eine Sammelklage gegen Meta Platforms Ltd. ein. Die Klage hilft Millionen in Deutschland lebenden Betroffenen, kostenlos Schadenersatzansprüche gegenüber Facebook durchzusetzen.

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Frau sitzt auf Sofa und hat ein Paket vor sich stehen; sie blickt ärgerlich auf ihr Handy, das sie in der Hand hält — Quelle: fizkes - 123rf

28.11.2024Online-Shopping: Verbraucher:innen erwarten sichere Produkte

Nicht nur am Black Friday: Rabatte und Angebote locken viele Verbraucher:innen auf Online-Marktplätze wie Temu, ebay oder Amazon. Dabei vertraut ein Großteil der Menschen darauf, dass Produkte wie das neue Ladekabel, die neue Puppe oder der neue Saugroboter sicher sind und den gesetzlichen Vorgaben entsprechen. Das zeigt eine repräsentative forsa-Befragung im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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16.10.2024Gutachten: Kompetenzzentrum darf Aufsicht über künstliche Intelligenz unterstützen

Die nationale Anwendung der europäischen KI-Verordnung sieht vor, dass in Deutschland bis August 2025 Aufsichtsstrukturen zur Überwachung der KI-Verordnung etabliert sein müssen. Zur Unterstützung der Aufsichtsbehörden schlägt der vzbv ein „KI-Kompetenzzentrum“ vor.

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Dokumente (77)

Chance für mehr Verbraucherschutz im TK-Markt nutzen

Stellungnahme des Verbraucherzentrale Bundesverbands e.V. (vzbv) zur öffentlichen Anhörung des Ausschusses für Digitales des Deutschen Bundestages „TK-Netzausbau-Beschleunigungs-Gesetz“ | Oktober 2024

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PDF | 360.69 KB

Einsatz von Einwilligungsverwaltungsdiensten | Stellungnahme des vzbv | September 2024

Stellungnahme des Verbraucherzentrale Bundesverbands e.V. zum Regierungsentwurf für eine Einwilligungsverwaltungsverordnung (EinwV).

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PDF | 262.58 KB

More consumer protection on online marketplaces

Short position paper and key recommendations from the Federation of German Consumer Organisations (Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. – vzbv) on the responsibilities of online marketplaces

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PDF | 184.71 KB

Mehr Verbraucherschutz auf Online-Marktplätzen

Kurzpapier des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) mit Kernforderungen zur Verantwortung von Online-Marktplätzen

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PDF | 189.05 KB

Combining Data and Bundling Services under the Digital Markets Act

vzbv-Report | July 2024

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PDF | 3.51 MB

Urteile (76)

30.09.2024Mobilfunk: Pauschale Gebühr für Ersatz-SIM-Karte ist unzulässig

Urteil vom 18.07.2024 | 18.07.2024, Az. 1UKl2/24 – nicht rechtskräftig | OLG Frankfurt am Main

Mobilfunkanbieter dürfen nicht ohne Einschränkung eine Gebühr für die Ausstellung einer Ersatz-SIM-Karte berechnen. Das hat das Oberlandesgericht (OLG) Frankfurt am Main nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen die Drillisch Online GmbH entschieden, die unter anderem die Marke simplytel betreibt.

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recht-online_dating-fotolia_georgejmclittle_93184119.jpg — Quelle: Georgejmclittle - AdobeStock

15.08.2023Dating-Portal darf Kundenfotos nicht für Mahnungen missbrauchen

Urteil vom 31.05.2023 | 05 O 666/22 – nicht rechtskräftig | Landgericht Leipzig

Verbraucherzentrale Bundesverband klagt erfolgreich gegen die Mediapool & Friends UG

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Mann sitzt vor PC und Handy, Quelle: anyaberkut - fotolia.de — Quelle: Anyaberkut -AdobeStock

03.08.2023Einsatz von Cookies auf welt.de war unzulässig

Urteil vom 27.04.2023 | 93 O 167/20 – nicht rechtskräftig | Landgericht Berlin

Werbe-Cookies dürfen nicht ohne Einwilligung auf Endgeräten gespeichert werden. Das hat das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen den Axel Springer Verlag in einem langjährigen Verfahren nun entschieden. Der Verlag hatte auf der Nachrichtenseite www.welt.de Cookies zu Werbezwecken ohne aktive Einwilligung durch die Nutzer:innen eingesetzt.

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Eine Person sitzt an einem Tisch vor einem Laptop und hält einen Brief hoch. — Quelle: contrastwerkstatt - fotolia.com

25.07.2023Stromanbieter darf Kundendaten nicht anlasslos an die Schufa übermitteln

Urteil vom 26.05.2023 | 2-24 O 156/21 – rechtskräftig | Landgericht Frankfurt am Main

Das Landgericht Frankfurt am Main hat dem Energieversorger Eprimo die Verwendung von Datenschutzhinweisen untersagt, die dem Unternehmen die anlasslose Weitergabe personenbezogener Daten an die Schufa und eine andere Auskunftei ermöglichen. Damit gab das Gericht einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) statt.

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EIn Mann schaut frustriert auf sein handy während der Router geringe Internetgeschwindigkeit anzeigt. — Quelle: urby - AdobeStock.com

09.06.2023Internet zu langsam: Sonderkündigungsrecht bleibt bestehen

Urteil vom 04.05.2023 | Az. 33 O 315/22 – nicht rechtskräftig | Landgericht Köln und weitere

Ist die Internetgeschwindigkeit langsamer als vereinbart, dürfen Anbieter nicht das Sonderkündigungsrecht ausschließen. Das gilt auch für Kund:innen, die das Entgelt wegen zu geringer Leistung mindern konnten. Ein Hinweis auf das angeblich entfallende Sonderkündigungsrecht in Schreiben der Telekom war irreführend und damit rechtswidrig, entschied das Landgericht Köln nach einer Unterlassungsklage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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Umfragen (10)

28.11.2024Online-Shopping: Verbraucher:innen erwarten sichere Produkte

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Mann shoppt online auf einem Tablet. — Quelle: archimede - AdobeStock

08.08.2024Ein Drittel der Verbraucher:innen hatte bereits Probleme mit Online-Kundenpostfächern

Ein Drittel der Verbraucher:innen (33 Prozent) hat negative Erfahrungen mit Online-Kundenpostfächern gemacht. Das ergab eine repräsentative telefonische Befragung von forsa im Auftrag des vzbv. Zu den Problemen gehören etwa verpasste Benachrichtigungen oder Zugriffschwierigkeiten. Aus Sicht des vzbv braucht es deshalb klare Vorgaben für die Nutzung digitaler Kundenpostfächer.

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Frau schaut verwirrt auf einen Laptop und fasst sich an den Kopf — Quelle: Adobestock Chanelle Malambo/peopleimages.com

24.05.2024Datenschutz im Netz: Mehrheit lehnt personalisierte Werbung ab

Seit sechs Jahren ist die DSGVO ein wichtiger Baustein, um den Schutz personenbezogener Daten zu stärken. Doch noch immer gibt es Regelungslücken – zum Nachteil von Verbraucher:innen. Der vzbv fordert, Tracking und Profilbildung zu Werbezwecken zu verbieten.

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Junge Menschen mit Europaflaggen - AdobeStock - photographeeeu — Quelle: AdobeStock - photographeeeu

23.05.2024Umfrage: 95 Prozent fordern besseren Schutz ihrer Bankkonten vor Betrug

Am 9. Juni ist Europawahl. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat Forderungen an die Politik für die kommende europäische Legislaturperiode aufgestellt.

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Frau bei Videosprechstunde am Laptop — Quelle: Rido - AdobeStock

06.02.2023Datenschutz bei Videosprechstunden sicherstellen

Bei Telemedizin- und Arzttermin-Portalen, die Videosprechstunden anbieten, zeigen sich immer wieder Datenschutzlücken. Das zeigt eine Untersuchung des Projektes „Verbraucherschutz bei digitalen Gesundheitsangeboten“ des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Der vzbv fordert, dass Plattformanbieter Datenschutzstandards für sensible Gesundheitsdaten einhalten, damit Verbraucher:innen diese bedenkenlos nutzen können.

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Termine (13)

tracking_smartphone_shopping_fotolia_105321513_m_stanisic_vladimir.jpg — Quelle: Stanisic Vladimir - fotolia.de

28.05.2024, 13:00 Uhr, Stage 8 | STATION Berlin Luckenwalder Str. 4-6 10963 BerlinNobody cares?! Wie Tech-Giganten die neuen EU-Digital-Gesetze DSA und DMA (nicht) umsetzen. Ein Praxis-Check.

Vortrag von vzbv-Expert:innen Sabrina Wagner und Dennis Romberg aus dem Team Marktbeobachtung Digitales im vzbv, auf der re:publica

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Algorithmen_Pablo Lagarto - Adobe Stock — Quelle: Pablo Lagarto - Adobe Stock

06.- 06.06.2023, re:publica/FoyerEinwilligung als „Cash“ Online-Design zwischen Dark Patterns und Verbraucherorientierung

Veranstaltung mit vzbv-Digitalexpertin Lina Ehrig auf der re:publica

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re:publica 5-7 Juni 2023 — Quelle: re:publica Berlin

05.06.2023, 14:15 Uhr, Lightning Box 2, Arena Berlin, Eichenstraße 4, 12435 BerlinCash, digitaler Euro & Co – Wie wollen wir eigentlich bezahlen?

Lightning Talk von Ramona Pop, Vorständin des vzbv, auf der re:publica 2023

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Raus aus dem Digital — Quelle: Digitaltag

24.06.2022, bundesweitDigitaltag 2022

Auch die Verbraucherzentralen wollen die digitale Teilhabe in Deutschland fördern. Zum bundesweiten Digitaltag am 24. Juni 2022 machen die Verbraucherzentralen und der vzbv deshalb Digitalisierung mit zahlreichen Aktionen, Online-Seminaren und Smartphone-Rallys alltagsnah erlebbar.

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10.12.2020Wir rechnen mit Ihnen. Andere auch. #Algorithms4Consumers

Unter der Überschrift „Wir rechnen mit Ihnen. Andere auch #Algorithms4Consumers“ veranstalten der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbv) und die Vertretung des Landes Baden-Württemberg bei der Europäischen Union am 10. Dezember 2020 in Brüssel eine gemeinsame Veranstaltung zum Thema Algorithmen und Künstlicher Intelligenz.

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