Verbraucherschutz kommt bei großen Online-Plattformen weiter zu kurz

• Kontaktmöglichkeit bei den untersuchten sehr großen Online-Plattformen nicht immer leicht zugänglich.
• Untersuchte sehr große Online-Plattformen und Suchmaschinen machen ihre Empfehlungssysteme nicht oder nicht ausreichend transparent.
• vzbv wird Abmahnungen prüfen, wenn Regelungen weiter nicht umgesetzt werden.

Personalisierte Werbung, gefährliche Produkte oder illegale Inhalte – was auf Online-Plattformen und Suchmaschinen wie Google-Suche, Amazon, Zalando oder TikTok passiert, wurde bisher nur unzureichend kontrolliert. Mit dem Digital Services Act (DSA) hat die EU neue Sorgfaltspflichten für Betreiber eingeführt. Seit 25. August müssen sehr große Plattformen und Suchmaschinen erste Vorgaben umsetzen. Direkt zum Stichtag hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) ausgewählte Anbieter überprüft: Bei der Pflicht zu Kontaktangaben und Transparenz der Empfehlungssysteme bestehen Mängel.

„Verbraucher:innen müssen sich darauf verlassen können, dass sie vor unfairen Praktiken auf Online-Plattformen geschützt werden. Die sehr großen Anbieter hatten ausreichend Zeit, die neuen Vorgaben aus Brüssel umzusetzen“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv. „Der vzbv hat jetzt erste Überprüfungen vorgenommen, weitere werden folgen. Wenn es bei der Umsetzung weiterhin hakt, wird der Verband die Möglichkeit nutzen, Unternehmen bei Verstößen abzumahnen.“

Sehr große Online-Plattformen sind seit 25. August unter anderem dazu verpflichtet, eine zentrale Kontaktstelle für Nutzer:innen anzugeben, die leicht zugänglich ist. Bei den untersuchten Angeboten von Amazon, Apple App Store, Facebook und TikTok ist eine Kontaktmöglichkeit für Nutzer:innen der Dienste zwar auffindbar, jedoch aus Sicht des vzbv nicht immer leicht zugänglich. Beispielsweise sind Kontaktangaben nur schwer zu finden – teilweise sind bis zu fünf Klicks notwendig, bis Verbraucher:innen den Kundenchat nutzen oder eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer einsehen können. Stattdessen werden Selbsthilfe-Lösungen hervorgehoben.

Die Dienste-Anbieter sind zudem verpflichtet, verständlich anzugeben, nach welchen Kriterien die Empfehlungen und Rankings ihrer Angebote entstehen. Verbraucher:innen müssen diese Parameter anpassen können.

Die Untersuchung des vzbv zeigt: Die untersuchten Anbieter Amazon, Booking.com, Google-Suche und Zalando haben diese Regelungen zum Stichtag nicht oder nicht ausreichend umgesetzt. Amazon, Google-Suche und Zalando informieren in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht über die Parameter ihrer Empfehlungssysteme oder wie diese angepasst werden können. Lediglich der Anbieter Booking.com verweist in seinen AGB auf einen Link mit weiteren Informationen zum Ranking von Suchergebnissen.

Die Sortierung von Produkten oder Dienstleistungen kann bei Amazon, Booking.com und Zalando direkt in der Ergebnisliste angepasst werden. Jedoch gibt es nur bei Booking.com die Möglichkeit, persönliche Empfehlungen mit einem Klick bei der Nutzung der Plattform auszuschalten. Bei Zalando können personalisierte Inhalte in den Dateneinstellungen deaktiviert werden. Ob dies tatsächlich wie gefordert Profiling ausschließt, ist nicht ersichtlich. Bei Google-Suche braucht es mindestens drei Klicks, um etwas über das Ranking der Suchergebnisse zu erfahren.

Verbraucher:innen, die bei der Nutzung sehr großer Online-Plattformen und Suchmaschinen auf Probleme stoßen, können ihre Erfahrungen und Beschwerden den Verbraucherzentralen melden: Beschwerde-Formular

Der vzbv hat bei ausgewählten Anbietern von sehr großen Online-Plattformen und Suchmaschinen die Umsetzung der neuen Regelungen des Digital Services Act (DSA) überprüft. Die Prüfung stellte die Artikel 12 (Kontaktstellen) und Artikel 27 in Verbindung mit Artikel 38 (Empfehlungssysteme) in den Fokus. Für Artikel 12 wurden die Anbieter Amazon, Apple App Store, Facebook und TikTok überprüft. Für Artikel 27 in Verbindung mit Artikel 38 waren es die Anbieter Amazon, Booking.com, Google-Suche und Zalando.

Die ausgewählten Anbieter gehören der Gruppe der „very large online platforms“ (VLOP) bzw. „very large online search engines“ (VLOSE) an, die am 25. April 2023 von der EU-Kommission als solche definiert wurden. Für sie gelten die neuen Regelungen des DSA bereits ab dem 25. August 2023.

Die Evaluation fand auf Basis der vorliegenden Informationen auf den Webseiten oder in den iOS-Apps der Anbieter statt. Die Auswertung erfolgte anhand eines entwickelten Kategoriensystems, das sich an den Gesetzesvorgaben orientiert. Der vzbv hat die Anbieter am Stichtag 25. August 2023 überprüft.