Online-Kündigungen bereiten weiter Probleme

• Regelung zum Kündigungsbutton wird von den Anbietern sehr unterschiedlich umgesetzt.
• Bei 72 Prozent der knapp 3.000 untersuchten Webseiten fehlt eine gesetzeskonforme Umsetzung.
• Verbraucher:innen können auf erhebliche Hindernisse stoßen, wenn sie einen Laufzeitvertrag online kündigen wollen.

Seit gut sechs Monaten müssen Verbraucher:innen kostenpflichtige Laufzeitverträge, die auch online angeboten werden, über einen Kündigungsbutton auf der Webseite des Anbieters beenden können. Dazu zählen Abonnements für Zeitungen oder Streamingdienste bis hin zu Mobilfunk- oder Stromlieferverträgen. Doch es gibt weiterhin Anbieter, die dieser Verpflichtung nicht oder nur unzureichend nachkommen. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Dafür wurden im Rahmen eines Verbraucheraufrufs 354 Meldungen von Verbraucher:innen ausgewertet und knapp 3.000 Anbieterwebseiten automatisiert auf die Umsetzung des Kündigungsbuttons hin untersucht.

„Es ist inakzeptabel, dass noch immer nicht alle Unternehmen den Kündigungsbutton fristgerecht umgesetzt haben. Unternehmen hatten genügend Zeit, sich mit der neuen Rechtslage und deren Auswirkungen auf die Praxis auseinanderzusetzen“, sagt vzbv-Vorständin Ramona Pop.

In den eingereichten Meldungen beklagten Verbraucher:innen mitunter, dass Kündigungsbutton zum Teil auf den Anbieterseiten fehlten oder nur schwer auffindbar waren. In anderen Fällen konnte über den ausgewiesenen Kündigungsbutton das Vertragsverhältnis nicht beendet werden, sodass auch noch nach Vertragsende Geldbeträge weiter abgebucht wurden. Andere Verbraucher:innen schilderten, dass sie keine Kündigungsbestätigung erhielten oder die Kündigung über den Button aufgrund eines technischen Fehlers erst gar nicht versendet werden konnten.

Die automatisierte Webseitenanalyse bestätigt die Verbrauchermeldungen: Bei den fast 3.000 untersuchten Webseiten stellte der vzbv nur in knapp drei von zehn Fällen (28 Prozent) eine gesetzeskonforme Umsetzung fest. Auf Seiten, die zwar einen Button enthalten, wichen die Beschriftungen teilweise von der vorgegebenen Formulierung ab, teilweise waren Button nur eingeschränkt sichtbar am Ende der Webseite platziert. Verbraucher:innen können dadurch auf erhebliche Hindernisse und Probleme stoßen, wenn sie einen Laufzeitvertrag online kündigen möchten.

In einer gemeinsamen Aktion überprüften vzbv, Verbraucherzentralen und weitere Verbraucherverbände in der Zeit vom 18. Juli bis zum 14. Oktober 2022 840 Webseiten verschiedener Anbieter in Deutschland. An insgesamt 152 Unternehmen wurden wegen eindeutiger Rechtsverstöße zum Kündigungsbutton Abmahnungen verschickt: Weitere Informationen zur Abmahnaktion

Weitere Hinweise und Informationen finden Verbraucher:innen auf Verbraucherzentrale.de.

Für die automatisierte Webseitenanalyse hat der vzbv ein Skript in der Programmiersprache Python entwickelt, mit dem Anbieterwebseiten zunächst auf den möglichen Abschluss von Laufzeitverträgen hin überprüft wurden. Dazu wurde auf den Webseiten gezielt nach Elementen gesucht, die Schlüsselformulierungen beinhalteten, welche auf einen Vertragsschluss hinweisen – beispielsweise „Vertrag abschließen“ oder „Jetzt Abo starten“. Auf diese Weise wurden 3.000 Anbieterwebseiten ermittelt, die demnach seit dem 1. Juli 2022 verpflichtet sind, einen Kündigungsbutton anzubieten. Bei der Untersuchung von fünf Webseiten kam es zu Fehlern, sodass diese von der folgenden Analyse ausgeschlossen wurden und die effektive Stichprobe 2.995 Webseiten umfasste. Weitere Hinweise zur Methode finden Sie im Kurzbericht der Untersuchung.

Um frühzeitig Probleme und Missstände aufdecken zu können, analysiert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) das Marktgeschehen in den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen. Dafür werten die Teams der Marktbeobachtung Verbraucherbeschwerden aus. Mit den Ergebnissen kann der vzbv gezielt Maßnahmen einleiten, um Probleme im Sinne der Verbraucher:innen zu lösen.

Der zum 1. Juli 2022 in Kraft getretene Kündigungsbutton ist für fast alle Dauerschuldverhältnisse vorgeschrieben, die online abgeschlossen werden können. Dazu gehören zum Beispiel Abo-, Leasing- oder Mobilfunkverträge. Er gilt auch für Verträge, die vor dem 1. Juli 2022 abgeschlossen wurden. Ebenfalls vorgeschrieben ist der Kündigungsbutton für in Geschäften entstandene Verträge, falls diese Verträge grundsätzlich auch online abgeschlossen werden können. Der Kündigungsbutton findet keine Anwendung bei Verträgen, für die per Gesetz strengere Anforderungen an die Kündigung gelten, wie beispielsweise bei Miet- und Arbeitsverträgen oder bei Verträgen über Finanzdienstleistungen.