Kündigungsbutton: Umsetzung weiterhin mangelhaft

• Auch ein Jahr nach seiner Einführung fehlt bei der Mehrheit der untersuchten Webseiten eine gesetzeskonforme Umsetzung des Kündigungsbuttons.
• Der Kündigungsbutton wird von knapp 3.000 untersuchten Anbietern sehr unterschiedlich umgesetzt.
• Verbraucher:innen können auf erhebliche Hindernisse stoßen, wenn sie einen Laufzeitvertrag online kündigen wollen.

Seit gut einem Jahr sind Anbieter verpflichtet, auf ihrer Webseite – sofern sie kostenpflichtige Langzeitverträge anbieten – einen Kündigungsbutton einzurichten. Der soll es Verbraucher:innen erleichtern Verträge zu kündigen. Dazu zählen Abonnements für Zeitungen, Streamingdienste oder auch Mobilfunk- oder Stromlieferverträge. Eine aktuelle Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt: Es gibt weiterhin Anbieter, die dieser Verpflichtung nicht oder nur unzureichend nachkommen. Knapp 3.000 Anbieterwebseiten wurden automatisiert auf die Umsetzung des Kündigungsbuttons hin untersucht.

„Verbraucher:innen müssen Verträge, die online angeboten werden, mit einem Klick kündigen können. Dass auch nach einem Jahr die Mehrheit der untersuchten Anbieter dieser Verpflichtung nicht nachkommt, ist inakzeptabel“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv. „Unternehmen hatten genügend Zeit, sich mit der neuen Rechtslage auseinanderzusetzen. Es gibt keine Entschuldigung dafür, wenn der Kündigungsbutton immer noch fehlt oder mangelhaft umgesetzt wurde.“

Die automatisierte Webseitenanalyse des vzbv ergab: Bei den 2.946 im Juni 2023 untersuchten Webseiten stellte der vzbv bei nur 42 Prozent eine gesetzeskonforme Umsetzung fest. Auf Seiten, die zwar einen Button enthalten, wichen Beschriftungen teilweise von der vorgegebenen Formulierung ab. Mitunter war der Button nur eingeschränkt sichtbar am Ende der Webseite platziert. „Wir beobachten weiterhin, dass Anbieter das letztliche Kündigungsformular erst hinter dem Kunden-Login zur Verfügung stellen. Das ist nach Auffassung des vzbv jedoch nicht erlaubt. Für Verbraucher:innen gibt es also weiterhin erhebliche Hindernisse und Probleme, wenn sie online Laufzeitverträge kündigen möchten“, so Pop.

Immerhin: Im Vergleich zur Erhebung aus November 2022 hat sich die Zahl der Webseiten mit Kündigungsbutton bei der aktuellen Überprüfung um 14 Prozentpunkte erhöht (von 28 auf 42 Prozent).

Für die automatisierte Webseitenanalyse hat der vzbv ein Skript in der Programmiersprache Python entwickelt, mit dem Anbieterwebseiten zunächst auf den möglichen Abschluss von Laufzeitverträgen hin überprüft wurden. Dazu wurde auf den Webseiten gezielt nach Elementen gesucht, die Schlüsselformulierungen beinhalteten, welche auf einen Vertragsschluss hinweisen – beispielsweise „Vertrag abschließen“ oder „Jetzt Abo starten“. Auf diese Weise wurden 3.000 Anbieterwebseiten ermittelt, die demnach seit dem 1. Juli 2022 verpflichtet sind, einen Kündigungsbutton anzubieten.

Der Erhebung aus 2022 lag eine Liste mit 3.000 Webseiten zugrunde. Während der Analyse kam es bei fünf Seiten zu technischen Problemen, sodass die Grundgesamtheit in der Folge auf 2.995 reduziert wurde. Bei der aktuellen Analyse wurden diese 2.995 Webseiten als Grundlage genommen. Davon waren 13 Webseiten zum Zeitpunkt der zweiten Analyse nicht mehr zu erreichen oder hatten technische Probleme. Bei 32 Anbietern konnte keine Möglichkeit zum Abschluss eines Laufzeitvertrages mehr festgestellt werden. Vier weitere Webseiten wurden aufgrund von pornografischen Inhalten von der Auswertung ausgeschlossen. Somit reduzierte sich die ursprüngliche Grundgesamtheit von 2.995 auf 2.946 Webseiten.

Die erste Überprüfung der Webseiten fand am 2. November 2022 statt. Die Wiederholung der Überprüfung erfolgte am 28. Juni 2023. Weitere Hinweise zur Methode finden Sie im Kurzbericht der Untersuchung.

Um frühzeitig Probleme und Missstände aufdecken zu können, analysiert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) das Marktgeschehen in den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen. Dafür werten die Teams der Marktbeobachtung Verbraucherbeschwerden aus. Mit den Ergebnissen kann der vzbv gezielt Maßnahmen einleiten, um Probleme im Sinne der Verbraucher:innen zu lösen.

Der zum 1. Juli 2022 in Kraft getretene Kündigungsbutton ist für fast alle Dauerschuldverhältnisse vorgeschrieben, die online abgeschlossen werden können. Dazu gehören zum Beispiel Abo-, Leasing- oder Mobilfunkverträge. Er gilt auch für Verträge, die vor dem 1. Juli 2022 abgeschlossen wurden. Ebenfalls vorgeschrieben ist der Kündigungsbutton für in Geschäften entstandene Verträge, falls diese Verträge grundsätzlich auch online abgeschlossen werden können. Der Kündigungsbutton findet keine Anwendung bei Verträgen, für die per Gesetz strengere Anforderungen an die Kündigung gelten, wie beispielsweise bei Miet- und Arbeitsverträgen oder bei Verträgen über Finanzdienstleistungen.