Ein Drittel der Verbraucher:innen hatte bereits Probleme mit Online-Kundenpostfächern

Aktuelle Befragung zeigt Probleme mit digitalen Kundenpostfächern
Befragte wünschen sich unter anderem Zugriff auch nach Vertragsende
vzbv fordert faire Regelungen, etwa eine freiwillige und ausdrückliche Zustimmung zur Nutzung der Postfächer

Mann shoppt online auf einem Tablet. — Quelle: archimede - AdobeStock

Ein Drittel der Verbraucher:innen (33 Prozent) hat negative Erfahrungen mit Online-Kundenpostfächern gemacht. Das ergab eine repräsentative telefonische Befragung von forsa im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Zu den Problemen gehören etwa verpasste Benachrichtigungen oder Zugriffschwierigkeiten. Aus Sicht des vzbv braucht es deshalb klare Vorgaben für die Nutzung digitaler Kundenpostfächer.

„Online-Kundenpostfächer sind weit verbreitet. Die Marktbeobachtung des vzbv erhält immer wieder Hinweise auf Probleme und hat nun genauer hingeschaut: Verbraucher:innen, die Online-Kundenpostfächer nutzen, nehmen wichtige Benachrichtigungen nicht wahr oder können nicht auf das Postfach zugreifen. Das ist vor allem problematisch, wenn die Mitteilungen vertragsrelevante Informationen enthalten“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv. „Verbraucher:innen wünschen sich Wahlfreiheit sowie einen einfachen und langfristigen Zugang, auch über das Vertragsende hinaus.“

Vielfältige Probleme mit Online-Postfächern

Ein Drittel (33 Prozent) aller Befragten hat nach eigenen Angaben bereits negative Erfahrungen mit Online-Kundenpostfächern gemacht. 46 Prozent der Postfach-Nutzer:innen haben mindestens einmal Nachrichten über neue Dokumente im Postfach nicht erhalten oder nicht bemerkt. 35 Prozent der Befragten haben bereits Zugriffsprobleme erlebt. 27 Prozent berichten, dass eine Benachrichtigung über eine neue Mitteilung im Postfach nur zu Werbung geführt hat. Auch kommt es vor, dass es Probleme beim Herunterladen der Dokumente gibt (22 Prozent) oder weil Unterlagen nicht (mehr) verfügbar sind (18 Prozent).

Deutlicher Mehrheit ist Zugriff nach Vertragsende wichtig

Die Befragung zeigt außerdem: 85 Prozent aller Befragten ist es sehr oder eher wichtig, über einen längeren Zeitraum nach Vertragsende noch auf die Dokumente im Postfach zugreifen zu können. Für 84 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass sie immer eine Benachrichtigung erhalten und nicht selbst ihr Postfach prüfen müssen. 78 Prozent der Befragten möchten selbst entscheiden, bei welchen Anbietern sie ein digitales Kundenpostfach nutzen. Und 76 Prozent der Befragten möchten bereits in der Benachrichtigung sehen, welche Art von Dokument im Postfach abgelegt wurde.

vzbv sieht Regelungsbedarf

Aus Sicht des vzbv bedarf es klarer Regelungen für das Hinterlegen von vertraglichen Mitteilungen in digitalen Kundenpostfächern. Beispielsweise muss die Nutzung der Postfächer freiwillig sein und darf nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Verbraucher:innen erfolgen. Außerdem muss es kostenfreie und verpflichtende Benachrichtigungen darüber geben, dass sich eine Mitteilung oder ein Dokument im Kundenpostfach befindet, zum Beispiel per E-Mail.

Schon aus der Benachrichtigung selbst sollte deutlich werden, worum es inhaltlich geht. Werden Mitteilungen oder Dokumente nicht abgerufen, müssen sie rechtzeitig und kostenfrei auf einem anderen gängigen Kanal zugesandt werden, etwa per Post. „Es ist an der Zeit, Verbraucherrechte in der digitalen Welt zu stärken. Der europäische Gesetzgeber muss im Rahmen der Digital Fairness Initiative die Schutzlücken für Verbraucher:innen in digitalen Märkten schließen“, so Pop.

Methode: Repräsentative telefonische Befragung (17.10. – 03.11.2023) von forsa im Auftrag des vzbv. Basis: 1.000 Personen ab 18 Jahren (darunter 775 Nutzer:innen von Online-Kundenpostfächern). Statistische Fehlertoleranz: max. ± 3 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe.

Downloads

Online-Kundenpostfächer – verbreitet, akzeptiert, aber nicht fehlerfrei

Ergebnisse einer forsa Umfrage im Auftrag des vzbv | Mai 2024

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Kundenkommunikation digital fair

Kurzpapier des vzbv | Mai 2024

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PDF | 155.16 KB

Digitale Kundenpostfächer

Charts zum Ergebnisbericht | Mai 2024

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Ergebnisse der forsa-Umfrage zu digitalen Kundenpostfächern

Tabellenband | Mai 2024

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PDF | 289.57 KB

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