Beschwerden von Postbank-Kund:innen häufen sich

Bei Verbraucherzentralen häufen sich Beschwerden über Probleme mit dem Konto bei der Postbank.
Allein im ersten Halbjahr 2023 gingen 583 Beschwerden von Verbraucher:innen ein.
Kunden, die sich in Folge von IT-Problemen an den Kundenservice der Postbank wenden, beschweren sich über mangelnde Hilfeleistung.

Online-Banking — Quelle: anyaberkut - fotolia.com

Dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) liegen seit Jahresbeginn 583 Beschwerden von Kunden der Postbank vor. Das sind zwischen Januar und Juni 2023 bereits annähernd so viele wie im gesamten Vorjahr. Bei der IT-Migration zur Deutschen Bank hatte die Postbank erhebliche Probleme, für die sie keinen ausreichenden Kundensupport bereitstellte. Nach Ansicht des vzbv muss der Vorfall aufgearbeitet werden und darf sich bei keiner Bank wiederholen.

Die IT-Probleme bei der Postbank seit Ende 2022 und ein schlechter Kundenservice sind für viele Kunden inakzeptabel und ärgerlich. „Bei solchen Problemen kann von ordnungsgemäßen Bankabläufen nicht mehr die Rede sein, da offenbar zentrale Leistungen im Zahlungsverkehr nicht mehr für alle Kund:innen aufrechterhalten werden konnten. Das berichten zahlreiche Verbraucher:innen den Verbraucherzentralen und dem vzbv“, sagt Ramona Pop, Vorständin des vzbv.

Kundenbeschwerden im ersten Halbjahr nehmen zu

Im ersten Halbjahr 2023 häufen sich die Beschwerden unter Postbank-Kunden, die angeben, nicht mehr auf ihre Konten zugreifen zu können, deren Konten gesperrt sind oder Lastschriften nicht mehr eingelöst werden. Wer in der Folge Hilfe beim Kundenservice sucht, kommt nicht weit. Verbraucher:innen berichten von unzureichender Erreichbarkeit, Mitarbeitenden, die nicht helfen können, oder einem Standardschreiben als einziger Reaktion der Bank. Im schlimmsten Fall berichten Kundinnen und Kunden, dass sie über mehrere Wochen nicht über ihr Guthaben verfügen können und ihnen in der Folge Schufa-Einträge aufgrund zurückgegebener Lastschriften drohen.

Nichthandeln der Postbank verstößt gegen Rechtsvorschriften

Die gemeldeten Probleme im Zahlungsverkehr und beim Kundenservice der Postbank können nach Ansicht des vzbv mitunter gegen geltendes Recht verstoßen. So ist das Institut beispielsweise verpflichtet, ein gesperrtes Konto unverzüglich zu entsperren, sofern kein Grund mehr für eine Sperrung vorliegt. Andererseits muss die Bank es ihren Kunden jederzeit ermöglichen, das Konto sperren zu können, wenn ein Missbrauch vorliegt.

Eine große technische Umstellung, wie bei der Postbank, muss gut vorbereitet sein und sollte mit entsprechenden personellen Ressourcen verstärkt werden. Der Abbau von Serviceleistungen, der generell zu beobachten ist, wirkt hier unpassend. „Ein Vorfall wie bei der IT-Migration der Postbank darf sich bei keiner Bank wiederholen“, fordert Pop. „Wir erwarten, dass der Fall entsprechend aufgearbeitet wird und die Verbraucherinnen und Verbraucher nicht auf den Schäden sitzen bleiben.“ Der vzbv hat sich auch an die Bankenaufsicht BaFin gewandt, damit Verbraucher:innen vor solchen Fällen künftig bewahrt bleiben.

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