Banken lassen Kund:innen mit Problemen allein

• Beschwerdezahlen bei den Verbraucherzentralen zur telefonischen Kundenbetreuung von Banken allein im Jahr 2023 um ein Drittel gestiegen
• Verbraucher:innen schildern in einem Aufruf des vzbv Probleme zu insgesamt 41 Zahlungsdienstleistern
• Kund:innen brauchen insbesondere bei Betrugsfällen schnelle und sachkundige Unterstützung

Kund:innen bekommen beim Kundenservice ihrer Bank immer wieder nur schwer Unterstützung, wenn sie Probleme haben. Das zeigt die Auswertung eines Verbraucheraufrufs des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Vor allem bei zeitkritischen Anliegen und Betrugsfällen ist es für Verbraucher:innen jedoch entscheidend, dass sie vor allem telefonisch schnell kundiges Personal erreichen und Hilfe bekommen.

„Wenn Verbraucher:innen keine Bankfiliale oder keine Berater:innen vor Ort haben, ist das Telefon in der Regel der einzige persönliche Kanal, um individuelle Anliegen zu lösen“, sagt Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim vzbv. „Bei den Verbraucherzentralen steigen allerdings die Beschwerdezahlen zur telefonischen Kundenbetreuung. Immer wieder ist zu beobachten, dass der telefonische Kundenservice schon im Normalbetrieb für Verbraucher:innen nur schlecht erreichbar ist.“

Allein im Jahr 2023 stieg die Anzahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung bei Banken und Sparkassen im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Drittel.

Verbraucher:innen berichten in dem Verbraucheraufruf von Situationen, in denen der Kundenservice von Banken und Sparkassen gar nicht oder nur schlecht erreichbar war.

• So schildern Verbraucher:innen, dass sie in der Warteschleife hingen und niemand ans Telefon ging.
• Auch beschwerten sich Verbraucher.innen, dass sie aus der Leitung geworfen wurden, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch annahm.
• Vereinzelt wurde in den Meldungen sogar angegeben, dass keine Rufnummer vorhanden war oder diese zumindest nicht auffindbar war.

Der Aufruf zeigt, dass viele Banken betroffen sind: So gingen Meldungen zu Problemen mit 41 verschiedenen Banken, Sparkassen und sonstigen Zahlungsdienstleistern im Zusammenhang mit der Erreichbarkeit des Kundenservices ein.

Verbraucher:innen können gravierende Schäden entstehen, wenn ihnen nicht schnell Hilfe geboten wird. Im Aufruf schildern Verbraucher:innen unter anderem, dass Kredite nicht zurückgezahlt werden konnten, Lastschriften geplatzt oder Mahnkosten entstanden sind.

„Dass neben der schlechten Erreichbarkeit manche Anbieter gar keinen Telefonkontakt anbieten, kann gerade bei Betrugsfällen zu einem großen Problem werden“, sagt Schröder.

Der vzbv fordert, dass Zahlungsdienstleister eine Betrugshotline zur Verfügung stellen müssen, die rund um die Uhr erreichbar ist und durch sachkundiges Personal besetzt sein muss. Die Mitarbeiter:innen sollen Konten sperren und entsperren können sowie betroffenen Verbraucher:innen bei potenziellen Betrugsversuchen helfen.

„Zahlungsdienstleister müssen der Verantwortung gegenüber ihren Kund:innen gerecht werden und die Probleme unkompliziert und zeitnah lösen“, sagt Schröder. „Um bei Schwierigkeiten qualifiziert und schnell Hilfe leisten zu können, ist ausreichend und gut geschultes Personal auch beim telefonischen Kundenservice zentral.“

Allein im Jahr 2023 hatte die Anzahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung bei Banken und Sparkassen bei den Verbraucherzentralen im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Drittel zugenommen. Über einen Fünfjahreszeitraum seit 2018 betrachtet, wuchs das Beschwerdeaufkommen zur Kundenbetreuung im Finanzmarkt um mehr als das Vierfache von einem niedrigen auf einen mittleren dreistelligen Bereich. Im ersten Quartal 2024 stieg die Anzahl der Beschwerden weiter leicht an. Probleme bei der Postbank und DSL Bank wurden hier herausgerechnet, da der Kundenservice bei diesen Anbietern infolge einer IT-Migration kollabierte und die Beschwerdezahlen außerordentlich in die Höhe trieb.

Die Marktbeobachtung des Verbraucherzentrale Bundesverbands schaltete zwischen Juni 2023 und Mai 2024 einen Verbraucheraufruf auf der Webseite der Verbraucherzentralen und bat darum, von Situationen zu berichten, in denen der telefonische Kundenservice von Banken und Sparkassen nicht erreichbar war. Insgesamt gab es auf diesen Aufruf 203 Meldungen von Verbraucher:innen. Rückschlüsse auf die Häufigkeit der Problemschilderungen in der Gesamtbevölkerung sind aus den Daten nicht ableitbar.

Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung aller Verbraucheranliegen dar, die an die Verbraucherzentralen herangetragen werden. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar. Aufgrund einer Anpassung des Erfassungsprozesses zum Jahreswechsel 2022/23 sind die Beschwerdezahlen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (BW) nicht mit denen vor diesem Zeitpunkt vergleichbar. Deshalb ist BW bei dieser Datenauswertung nicht berücksichtigt.