Telefonische Kundenbefragung nur mit Einwilligung erlaubt

Telefonische Kundenbefragungen über die Zufriedenheit mit den Leistungen eines Anbieters sind Werbeanrufe, die nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden zulässig sind. Das gilt auch dann, wenn der Anruf anlässlich einer Kundenreklamation erfolgt. Das hatte das Oberlandesgericht Köln nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen das Unternehmen nhi2 entschieden, das unter anderem Telefoninterviews im Auftrag der Deutschen Telekom AG geführt hatte. Dieses Urteil ist nun rechtskräftig.

Ein Telekom-Kunde hatte Störungen seines Anschlusses gemeldet, die anschließend behoben wurden. Eine Woche später erhielt er einen Anruf der Firma nhi2, die ihn über seine Zufriedenheit mit den Leistungen der Telekom befragen wollte.

Kundenbefragungen haben Werbecharakter

Die Richter schlossen sich der Auffassung des vzbv an, dass es sich dabei um einen unzulässigen Werbeanruf handelte. Demnach diente der Anruf nicht in erster Linie der Kontrolle, ob die vom Kunden beanstandeten Störungen inzwischen behoben wurden. Vielmehr sollte mit dem Anruf vor allem die Zufriedenheit des Kunden mit den Serviceleistungen der Deutschen Telekom erfragt werden. Solche Kundenbefragungen hätten Werbecharakter. Sie dienten dazu, Kunden zu binden und die Chancen auf den künftigen Absatz von Waren und Dienstleistungen zu erhöhen. Fehlt die ausdrückliche Einwilligung des Kunden, stellen solche Anrufe eine unzumutbare Belästigung dar.

Revision zurückgezogen

Das Marktforschungsunternehmen nhi² hatte gegen das Urteil Revision beim Bundesgerichtshof eingelegt (I ZR 93/13), diese aber kurz vor der heutigen mündlichen Verhandlung beim BGH zurückgenommen, so dass das das Urteil des OLG Köln nun rechtskräftig ist.

Verbraucher, die sich durch unerlaubte Telefonwerbung belästigt fühlen, können sich an die Beratungsstellen der Verbraucherzentralen wenden  www.verbraucherzentrale.de.

Urteil des OLG Köln vom 19.04.2013, 6 U 222/12, rechtskräftig