Sechs Monate Deutschlandticket: Kauf und Kündigung bereiten weiter Probleme

• Auswertung von knapp 1.000 Verbrauchermeldungen zeigen technische Probleme bei Kauf und Kündigung des Deutschlandtickets.
• Verbraucher:innen klagen über mangelhaften Kundenservice.
• Nutzer:innen wünschen sich flexibleres Deutschlandticket.

Vor rund einem halben Jahr startete das Deutschlandticket – doch noch immer berichten Verbraucher:innen von erheblichen technischen Problemen mit dem Angebot. Im Rahmen eines Verbraucheraufrufs sind bisher knapp 1.000 Meldungen von Interessierten und Nutzer:innen an den Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) eingegangen, in denen sie Erfahrungen und Probleme mit Kauf oder Kündigung des Tickets schildern. Der vzbv fordert leicht verständliche und vor allem funktionierende Bestell- und Kündigungsprozesse. Zudem muss der Kundenservice verbessert werden.

„Fehlende Flexibilität bei Kauf und Kündigung, diskriminierende Bonitätsprüfungen, Inkasso statt Kundenservice, technische Fehler – die Liste von Hindernissen beim Deutschlandticket wird immer länger. Zusätzlich werden Verbraucher:innen verunsichert, weil Bund und Länder sich noch immer nicht auf eine Fortsetzung des Angebots verständigen konnten“, sagt vzbv-Vorständin Ramona Pop.

„Die Zeit für Anlaufschwierigkeiten ist vorbei. Die Verkehrsunternehmen müssen dringend nachbessern. Anbieter und Politik sind gefragt, das Deutschlandticket einfach nutzbar und zuverlässig zu machen“, so Pop.

Im Rahmen des Verbraucheraufrufs meldeten Nutzer:innen verschiedene Probleme beim Kauf des Deutschlandtickets. So gaben Verbraucher:innen unter anderem an, dass beim Versuch, das Deutschlandticket online zu kaufen, teilweise mehrfach der Bestellprozess abbrach. Da sie keine Bestellbestätigung erhalten hatten, wiederholten sie die Buchung. Als Folge wurden ihnen mitunter mehrere Deutschlandtickets in Rechnung gestellt – unter identischem Namen und Adresse.

Nutzer:innen des Deutschlandtickets beklagen zudem, dass nach Software-Updates das Ticket plötzlich aus der App verschwunden war und erst zu einem späteren Zeitpunkt wieder eingestellt werden konnte. Teilweise fiel dies erst bei Fahrscheinkontrollen auf, was mitunter als Fahren ohne gültiges Ticket gewertet wurde.

Ebenso kann die Kündigung des Deutschlandtickets Verbraucher:innen vor verschiedene Probleme stellen. So funktionierte der Kündigungsbutton nicht immer. In anderen Fällen wurde die schriftliche Kündigung nicht bestätigt. Doch auch bestätigte Kündigungen scheinen kein Garant, dass die Abbuchungen aufhören. So wurde beispielsweise berichtet, dass trotz Kündigung und nicht mehr bestehendem Abo mehrere Monate lang der Betrag weiter abgebucht wurde. Teilweise sahen sich Verbraucher:innen gezwungen, ungerechtfertigte Abbuchungen der Unternehmen wieder rückgängig zu machen.

Ein wiederkehrendes Ärgernis ist auch der Kundenservice. Berichtet wird von Telefon-Hotlines, die durchgängig nicht erreichbar sind. E-Mails mit konkreten Problemen werden mitunter nicht oder nur mit wenig hilfreichen Standardtexten beantwortet. In einem Fall meldete die betroffene Person, dass es dem beauftragten Inkassounternehmen früher gelang Kontakt aufzunehmen als dem Kundendienst.

„Mit wenigen Klicks buchen und auch wieder kündigen. Was so einfach klingt, erleben Nutzer:innen des Deutschlandtickets mitunter leider anders“, sagt Ramona Pop. Nach einem halben Jahr Deutschlandticket könnten die Nutzer:innen zu Recht erwarten, dass die IT-Systeme der Unternehmen zuverlässig funktionieren und sie bei Problemen schnell und unkompliziert unterstützt werden. „Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern sollte Verbraucher:innen das Leben vereinfachen“, sagt Pop.

In weiteren Berichten kritisieren Verbraucher:innen die grundsätzliche Ausgestaltung des Deutschlandtickets. Bemängelt wird unter anderem der Abo-Zwang und dass die Anbieter das Ticket teilweise nur digital für Smartphones anbieten. Zudem führen Bonitätsprüfungen in Einzelfällen zu Problemen. So wurde einer Person der wiederholte Kauf nach einem Monat Pause aufgrund mangelhafter Bonität verwehrt, obwohl sie nach eigenen Angeben finanziell stabil aufgestellt ist.

Verbraucher:innen können weiterhin ihre Erfahrungen mit dem Deutschlandticket schildern: Verbraucherzentrale.de

Für die Auswertung griff der vzbv auf Rückmeldungen aus einem Verbraucheraufruf zu den Erfahrungen mit dem Deutschlandticket zurück. Die Rückmeldungen erfolgten über ein Online-Formular auf der Webseite der Verbraucherzentralen. Hier gab es zwischen dem 18. Mai 2023 und dem 26. Oktober 2023 insgesamt 997 Meldungen von Verbraucher:innen.

Rückschlüsse auf die Häufigkeit der Problemschilderungen in der Gesamtbevölkerung sind aus den Daten nicht ableitbar.