Ein Jahr Deutschlandticket: viele Probleme bleiben

• Ein Jahr nach Start Deutschlandticket: ernüchterndes Bild bei Kundenzufriedenheit
• Technische Schwierigkeiten bei Kauf und Kündigung sind weiter ein Ärgernis
• Schlechter Kundenservice und Abo-Pflicht stört Nutzer:innen

Vor einem Jahr am 1. Mai startete das Deutschlandticket. Damit wurde Bus- und Bahnfahren für viele Verbraucher:innen einfacher und günstiger. Es ist ein Erfolgskonzept, das bei den Menschen auf viel Zustimmung stößt. Ein Verbraucheraufruf des Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) mit über 1.800 Rückmeldungen zeigt jedoch: Kauf und Kündigung werden den Nutzer:innen weiterhin schwer gemacht. Der vzbv fordert, den Kundenservice zu verbessern.

„Das Deutschlandticket hat vieles im öffentlichen Verkehr leichter gemacht. Es ist ein Meilenstein für den öffentlichen Nahverkehr. Unverständlich ist aber, warum bekannte Probleme nicht angegangen werden. Schwierigkeiten bei Kauf und Kündigung des Abos sind zu einem Dauerärgernis geworden. Kund:innen sollten mit gutem Service gehalten werden, das war doch Ziel des Deutschlandtickets. Wer sich unnötig ärgert, wendet sich auch wieder ab von Bus und Bahn“, sagt vzbv-Vorständin Ramona Pop.

Selbst wenn Verbraucher:innen den Anbieter wechseln, machen sie bisweilen laut Aufruf an anderer Stelle dieselben schlechten Erfahrungen. „Da bekommt die Branche ein Vertrauensproblem“, sagt Pop. „Die Verkehrsunternehmen müssen jetzt dringend nachbessern, damit das Deutschlandticket einfach nutzbar und zuverlässig wird.“

Im Mai 2023 hatte der vzbv den Verbraucheraufruf gestartet. Bisher haben sich mehr als 1.800 Verbraucher:innen zu ihren Erfahrungen mit dem Deutschlandticket geäußert. Dauerärgernis bleiben Kauf und Kündigung des Abonnements. Unzuverlässige technische Prozesse führen zum Beispiel dazu, dass Verbraucher:innen unbeabsichtigt mehrere Tickets auf den gleichen Namen kaufen. Notwendige Sicherheitsmechanismen um dies zu verhindern, fehlen auch ein Jahr nach der Einführung. Das kostet Verbraucher:innen Geld, Zeit und Nerven. „Die Anbieter müssen sicherstellen, dass es gar nicht erst zu Doppelbuchungen kommt“, sagt Pop.

Verbraucher:innen beschweren sich zudem darüber, dass Anbieter mit Hilfe von Kontoinformationsdiensten sensible Kontodaten oder sogar Zugang zum Online-Banking verlangen. So solle die Bonität sichergestellt werden. Für mehrere Verbraucher:innen, die sich auf den Aufruf meldeten, war das Grund genug, kein Deutschlandticket bei dem entsprechenden Anbieter zu erwerben.

Weiteres Dauerärgernis ist der Kundenservice. Die Verkehrsunternehmen sind laut den Beschwerden telefonisch schlecht erreichbar und auf E-Mail-Anfragen kommen Standardtexte zurück. Das frustriert die Kund:innen.

Obwohl Verträge fristgerecht gekündigt wurden, beauftragten einige Anbieter Inkassounternehmen, um Zahlungsrückstände einzutreiben. Aus Angst vor schlechten Bonitätsbewertungen und weiteren Mahngebühren haben einige Verbraucher:innen nach eigener Aussage auch ungerechtfertigte Forderungen beglichen. 

Ebenfalls für Kritik sorgt, dass einige Anbieter das Ticket ausschließlich als App-Version anbieten. Dieses Vorgehen wird von Verbraucher:innen als diskriminierend bewertet. Die Kündigungsfrist wurde zudem als verbraucherunfreundlich bewertet. Wiederholt forderten Verbraucher:innen, das Deutschlandticket monatlich flexibel und auch an Schaltern und Automaten – statt nur online – kaufen zu können.

„Dass nach einem Jahr Deutschlandticket die Verbrauchermeldungen pro Monat annähernd konstant bleiben zeigt: Die Anbieter haben ihre Hausaufgaben nicht gemacht. Dabei sollten einfache und zuverlässige technische Prozesse und ein verlässlicher Kundenservice selbstverständlich sein“, sagt Pop.

Um das Ticket attraktiv zu halten, müssen auch die offenen Finanzierungsfragen schnell geklärt werden: „Bund und Länder müssen eine Finanzierung zusichern, die den Einstiegspreis von 49 Euro pro Monat bis mindestens 2030 festschreibt“, sagt Pop.

Für die Auswertung griff der vzbv auf Rückmeldungen aus einem Verbraucheraufruf zu den Erfahrungen mit dem Deutschlandticket zurück. Die Rückmeldungen erfolgten über ein Online-Formular auf der Webseite der Verbraucherzentralen. Hier gab es zwischen dem 18. Mai 2023 und dem 23. April 2024 insgesamt 1.828 Meldungen von Verbraucher:innen. Rückschlüsse auf die Häufigkeit der Problemschilderungen in der Gesamtbevölkerung sind aus den Daten nicht ableitbar.