Online-Anbieter muss schnelle Kontaktaufnahme ermöglichen

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat heute in einem Verfahren des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen Amazon entschieden, dass Unternehmen im Onlinehandel nicht zwingend eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme angeben müssen. Ein bestimmter Kommunikationsweg für den Kontakt mit Verbrauchern sei nicht vorgeschrieben. Unternehmen seien jedoch verpflichtet, eine direkte und effiziente Kontaktmöglichkeit anzubieten.

„Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind. Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist, müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten. Denn nur so können Anbieter im Internet das vom EuGH geforderte hohe Verbraucherschutzniveau garantieren“, sagt Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv.

Im deutschen Verbraucherrecht ist die Angabe einer Telefonnummer bisher Pflicht. Dies steht dem EuGH zufolge aber der entsprechenden EU-Richtlinie entgegen. Im Ausgangsfall hatte der Versandhändler Amazon seinen Kunden zwar einen Rückrufservice und einen Chat angeboten. Eine direkte Anrufmöglichkeit war allerdings nicht auf den ersten Blick zu finden. Der Bundesgerichtshof wird nun darüber entscheiden, ob Amazon tatsächlich in klarer verständlicher Weise über ähnlich effektive Kontaktmöglichkeiten informiert hat.