Google muss Kommunikation per E-Mail ermöglichen

• Online-Anbieter müssen im Impressum E-Mail-Adresse für schnellen und unkomplizierten Kontakt mit dem Unternehmen angeben.
• Verstoß gegen das Telemediengesetz: Google nimmt den Inhalt von Kunden-E-Mails nicht zur Kenntnis.
• Automatisch erzeugte Standardantwort mit Hinweis auf Online-Hilfen und Kontaktformulare reicht nicht aus.

Google darf auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren, die Verbraucherinnen und Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist. Das hat das Kammergericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen den Internetkonzern entschieden und bestätigt damit die Entscheidung des Landgerichts.

„Verbraucher haben ein Recht darauf, dass sie Online-Anbieter per E-Mail erreichen und unkompliziert Kontakt aufnehmen können“, sagt Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv. „Diese Kommunikation darf ein Unternehmen nicht verweigern, indem es Kundenanfragen gar nicht erst liest.“

E-Mail-Adresse darf kein toter Briefkasten sein

Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen – zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben.

Die von Google im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als „toter Briefkasten“. Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die „gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.

Das Gericht schloss sich der Auffassung des vzbv an, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstößt. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlangt, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.

Hilfeseiten und Kontaktformulare reichen nicht aus

Die Richter stellten auch klar: Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen ersetzen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden kann.

„Eine E-Mail an die im Impressum genannte Adresse zu schreiben, ist einfach und schnell“, so Dünkel. „Kontaktformulare sind auf den Internetseiten dagegen oft schwer zu finden. Nutzer müssen sich in der Regel erst zum Formular durchklicken – wenn es denn für ihr jeweiliges Anliegen überhaupt eines gibt.“ Auch die Dokumentation ihrer Anfrage sei für Verbraucher so schwieriger.

Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision beim Bundesgerichtshof zugelassen.

Update vom 31.01.2019: Google hat die Revision beim Bundesgerichtshof zurückgezogen. Das Urteil ist damit rechtskräftig.