Können Verbraucher Online-Bewertungen vertrauen?

Online-Bewertungen sind für viele Verbraucher zu einem wichtigen Entscheidungsfaktor beim Einkaufen geworden. In ihrer Untersuchung „Fälschungen bei Bewertungen – bekämpfen Online-Portale sie wirksam?“ haben die Marktwächterexperten der Verbraucherzentrale Bayern Maßnahmen von ausgewählten Portalen ausgewertet. Dabei haben sie drei verschiedene Typen von Anbietern beim Umgang mit Bewertungen identifiziert. Erhalten Nutzer Belohnungen für Bewertungen, müssen diese entsprechend gekennzeichnet werden, fordert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv).

Der Kampf gegen Manipulationen ist aus Verbrauchersicht wichtig, weil authentische von gefälschten Bewertungen schwer zu unterscheiden sind. Doch nicht alle Portale legen den aus Marktwächtersicht notwendigen Eifer beim Kampf gegen Manipulationen an den Tag. „Nehmen Bewertungsportale ihre Rolle als neutrale Instanz ernst, verhindern sie Fälschungen soweit wie möglich und veröffentlichen authentische Nutzermeinungen“, sagt Susanne Baumer, Teamleiterin Marktwächter Digitale Welt in der Verbraucherzentrale Bayern.

Wie Portale gefälschte Bewertungen verhindern können

In ihrer Untersuchung haben die Marktwächter drei Instrumente identifiziert, die zu einer besseren Qualität der Rezensionen auf Bewertungsplattformen führen: Prüfung von Bewertungen durch Algorithmen, Missbrauchsmeldefunktion für Verbraucher und Prüfung von auffälligen Bewertungen durch Mitarbeiter.

Eine Kombination dieser drei Instrumente bietet den besten Schutz vor Manipulationen. Allerdings arbeiten nicht alle Portale so gründlich. Wie unterschiedlich intensiv Portale Bewertungen prüfen, charakterisieren die Verbraucherschützer durch drei Typen: die Gewissenhaften, die Ambitionierten und die Zurückhaltenden.

Die Gewissenhaften nutzen alle drei Prüfverfahren und setzen für Verbraucher ausschließlich ideelle Anreize, um Bewertungen abzugeben. Die Ambitionierten setzen auf automatisierte und manuelle Prüfverfahren und kommunizieren mit Verbrauchern vor allem bei Problemen. Die Zurückhaltenden hingegen räumen Prüfverfahren nur einen geringen Stellenwert ein und motivieren Verbraucher teilweise mit Gutscheinen dazu, Bewertungen abzugeben.

„Unsere Untersuchung zeigt: Portale kämpfen nicht gleichermaßen stark gegen gefälschte Bewertungen. Kunden müssen sich bewusst sein, dass es keinen vollständigen Schutz vor Manipulationen von Bewertungen gibt und immer kritisch hinschauen“, sagt Susanne Baumer, Teamleiterin Marktwächter Digitale Welt.

Gesponserte Bewertungen müssen gekennzeichnet werden

„Bewertungen sind ein wesentliches Kriterium für die Kaufentscheidung. Aus dem Grund ist es erforderlich, dass Anbieter alle Nutzerbewertungen, egal ob positiv oder negativ, gleichwertig und objektiv ranken“, fordert Lina Ehrig, Teamleiterin Digitales und Medien beim vzbv. „Gesponserte Bewertungen, die mit Geldzahlungen, Schenkungen zu Testzwecken oder Gutscheinen belohnt wurden, müssen als solche gekennzeichnet werden und dürfen keinen Einfluss auf die Gesamtbewertung eines Produktes oder einer Dienstleistung haben“, so Ehrig.

Methodik

Für die Untersuchung wurden neun Tiefeninterviews mit Experten systematisch ausgewählter Bewertungsportale geführt. Die Interviews befassten sich mit den Themen Geschäftsmodell, Zuständigkeit und Regeln sowie Qualität und Optimierungsbedarf. Ausführliche Informationen zur Methodik finden sich im Untersuchungsbericht.