Verbraucherspiegel

Untergeschobene Lieferverträge auf dem Strom- und Gasmarkt stellen weiterhin ein Problem dar. Verbraucher:innen berichten unter anderem von unerwünschten Werbeanrufen. In diesen Telefonaten gingen sie fälschlicherweise davon aus, mit ihrem aktuellen Energieunternehmen zu kommunizieren und vereinbarten einen neuen Vertrag. Erst später stellte sich heraus, dass die anrufende Person sich tatsächlich im Auftrag eines anderen Unternehmens gemeldet hatte. Wie bereits aus der Vergangenheit bekannt, teilten Verbraucher:innen ebenfalls mit, dass ihre alten Energielieferungsverträge gekündigt wurden, obwohl sie keine Kündigungsvollmacht erteilt hatten. Ferner nutzten Unternehmen Kundendaten aus früheren Vertragsverhältnissen, um Verbraucher:innen Verträge ohne jeglichen Kontakt unterzuschieben. Insbesondere ein Unternehmenskonglomerat fällt mit weiteren aggressiven Verkaufspraktiken auf: So erhalten Kund:innen nach einem telefonischen Vertragsschluss Vertragsverlängerungen, denen sie nicht zugestimmt hatten. Außerdem berichten sie von Preisen und Abschlägen in den Auftragsbestätigungen, die deutlicher höher seien als zuvor telefonisch vereinbart. Weiterhin schildern Verbraucher:innen, dass kurz nach Erhalt der Auftragsbestätigungen Preiserhöhungen versandt wurden, die keinen Hinweis auf das Sonderkündigungsrecht enthielten. Zudem erhielten Betroffene, nachdem sie ihre Verträge kündigten, nach eigener Aussage immer wieder Kündigungsbestätigungen zu einem erst Jahre später eintretenden Beendigungstermin, obwohl die Vertragslaufzeiten deutlich früher endeten.

Beschwerden über eine verspätete Jahres- beziehungsweise Schlussrechnung des Stromanbieters, die mitunter fehlerhaft, unvollständig oder unverständlich waren beziehungsweise ganz fehlten, bilden auch weiterhin die Dauerbrenner-Themen im Bereich Energie. Auch beschwerten sich Verbraucher:innen weiterhin darüber, dass Guthaben und Boni nur verzögert, auf Anfrage oder gar nicht ausgezahlt wurden.

Anfang 2020 startete der Roll-out von intelligenten Messsystemen (Smart Meter). Im März 2021 hatte das Oberverwaltungsgericht (OVG) Münster die Allgemeinverfügung zum Smart Meter Rollout in Bezug auf einen Aachener Anbieter von Messsystemen per Eilentscheidunggestoppt. Nach Ansicht des Gerichts würden die bisher verfügbaren intelligenten Messsysteme den gesetzlichen Anforderungen nicht entsprechen. Es gingen daher Meldungen von Verbraucher:innen ein, denen der Einbau eines intelligenten Messsystem angekündigt wurde, und die sich fragten, ob sie diesen aufgrund der Feststellungen des OVG Münster ablehnen dürften.

Zudem beschwerten sich Verbraucher:innen darüber, dass der grundzuständige Messstellenbetreiber nicht immer innerhalb der gesetzlichen Frist über den Einbau des digitalen Stromzählers informieren würde. Außerdem sei in den Informationsschreiben nicht immer hinreichend auf die Möglichkeit zur freien Wahl eines Messstellenbetreibers hingewiesen worden. Weitere Beschwerden bezogen sich auf die Abrechnung der Messstellenbetriebskosten für digitale Stromzähler. Verbraucher:innen beschwerten sich darüber, dass ihnen die Kosten für den Messstellenbetrieb doppelt berechnet worden seien, sowohl über die Stromrechnung des Energielieferanten als auch vom grundzuständigen Messstellenbetreiber.

Weiterhin berichteten Verbraucher:innen, denen ein intelligentes Messsystem eingebaut worden war, auch davon, dass ihnen kurze Zeit später der Stromvertrag vom Energielieferanten gekündigt wurde. Als Kündigungsgrund wurde nach Aussage der betroffenen Verbraucher:innen angegeben, dass in bestimmten Fallkonstellationen die Beschaffung von elektrischer Energie nicht mehr in vereinfachter Form über ein sogenanntes „Standardlastprofil“, sondern nunmehr in zeitgenauen viertelstündlichen Intervallen vorgenommen werden muss. Hierfür haben aber nicht alle Energielieferanten für das betroffene Netzgebiet die notwendige Freigabe. Betroffene Verbraucher:innen wurden zunächst in der Grundversorgung weiterbeliefert.

Im ersten Halbjahr 2021 erreichten die Marktbeobachtung auch Beschwerden von Prosument:innen. Diese beteiligen sich an der Energiewende, indem sie zum Beispiel selbst Solarstrom auf ihrem Dach, der Terrasse oder dem Balkon produzieren. In der Praxis können dabei allerdings immer wieder Probleme auftreten. So berichten Prosument:innen, dass die Montage der Anlage nicht zum vereinbarten Installationstermin vorgenommen wurde und auch auf weitere Fristsetzungen keine Reaktion erfolgt sei. Ebenso gab es Beschwerden, dass die Bearbeitung von Reklamationen vom Anbieter immer wieder hinausgezögert wurde oder die Abrechnung der Einspeisvergütung mehrfach angemahnt werden musste.

Verbraucher:innen, die eine Photovoltaik-Anlage betreiben, können mit Hilfe von Apps ihre Verbrauchsdaten auslesen und exportieren. Diese technische Unterstützung verläuft aber nicht immer störungsfrei. So berichten einzelne Verbraucher:innen, dass der technische Support für die App-Steuerung der Photovoltaik-Anlage nach fünf Jahren eingestellt wurde und für eine funktionsfähige Steuerung nunmehr weitere Investitionen notwendig wären. In einem weiteren Fall sei die App des Wechselrichters nicht funktionstüchtig weiterentwickelt worden. Infolgedessen sei es dem betroffenen Verbraucher nicht mehr möglich gewesen, die Verbrauchsdaten fehlerfrei auszulesen. Der Verbraucher hatte mehrfach versucht, sein Anliegen mit dem Kundenservice zu lösen. Dieser konnte das Problem aber nicht kurzfristig beheben.

Auch im ersten Halbjahr 2021 beschwerten sich Verbraucher:innen über lange Vertragsbindungen. Das geschilderte Problem bestand auch weiterhin darin, dass Verbraucher:innen Anschluss an den Vertragsschluss weitere Tarifangebote vom Anbieter erhalten hätten, deren Annahme auch eine Verlängerung des Vertrages vorsah. Die einzelnen Bedingungen seien nicht zwischen Anbieter und Verbraucher:innen ausgehandelt worden, stattdessen sollte sich die ursprüngliche Laufzeit des Vertrages durch vorformulierte Bedingungen um weitere 24 oder sogar 36 Monate verlängern und Verbraucher:innen so über mehrere Jahre vertraglich an den Anbieter gebunden werden.

Weiterhin schilderten Verbraucher:innen, dass sie ihren Vertrag gekündigt hätten und der Anbieter die Kund:innen in der Kündigungsbestätigung darüber informierte, dass die Kündigung das Vertragsverhältnis erst nach Ablauf von mehreren Jahren beenden würde. Nach Auffassung des Anbieters hätte ihn der kündigende Verbraucher zuvor (telefonisch) beauftragt, das Vertragsverhältnis um weitere 24 oder 36 Monate zu verlängern, was nach Aussage von betroffenen Verbraucher:innen aber nicht immer zutraf.

Auf Grund der neuen Mindestvorgaben für Standmitteilungen im Versicherungsvertragsgesetz haben Verbraucher:innen heute einen Anspruch zu erfahren, wie eine Beitragsfreistellung sich auf die Abschlussleistung auswirkt. Dem Lebensversicherungskunden eines Run-Off-Versicherers, also einer Gesellschaft, die inzwischen geschlossene Lebensversicherungsbestände aufgekauft hat, wurde aber auch auf Nachfrage diese Auskunft verweigert. Dieser Pflicht zur Information wird derzeit versucht mit einer Abmahnung Nachdruck zu verschaffen.

Es laufen weiterhin Beschwerden zu unseriösen Trading-Angeboten mit Contracts for Difference (CFDs), Devisen und Kryptowährungen im Internet ein. Die Trading-Plattformen, die unter immer neuen Namen auftauchen und wieder verschwinden, gehen aggressiv und oftmals mit falscher Werbung auf Kundenfang. Beispielsweise werden Verbraucher:innen mit einer angeblichen Teilnahme an der TV-Gründershow „Höhle der Löwen“ getäuscht, mit fingierten etablierten Nachrichtenseiten oder mit der angeblichen Empfehlung durch Prominente. Die Beschwerden und Erkenntnisse zu den Anbietern werden regelmäßig an die BaFin weitergeleitet. Die Masche dieser Anbieter ist immer ähnlich: Verbraucher:innen werden mit kleinen Einstiegsbeträgen zu (scheinbar erfolgreichen) Investments gelockt. Später werden sie gedrängt, noch mehr Geld zu investieren. Möchte man dann Geld und Gewinn ausgezahlt bekommen, werden neue vierstellige Forderungen gestellt für angebliche Handelssteuern, Versicherungen oder Liquiditätsnachweise. Lehnt man diese ab, sind die persönlichen Berater:innen plötzlich nicht mehr erreichbar und auf das Geld ist kein Zugriff mehr möglich. Die Schadenssummen gehen bis in den sechsstelligen Bereich. Kaum einer der von der Marktbeobachtung untersuchten Anbieter verfügt über ein Impressum auf seiner Website und alle haben ihren Sitz im Ausland.

Weiterhin liegen Beschwerden über fragwürdige Vertriebsstrategien, hohe Kosten und Probleme mit der Kündigung zu einzelnen Wohnungsbaugenossenschaften vor. So wirbt etwa eine Genossenschaft potenzielle Mitglieder über die Internetseite foerder-helden.de an, auf der sie umfänglich den Zugang zu staatlichen Fördergeldern anpreist. Dass damit eine Mitgliedschaft mit hohen fünfstelligen Zahlungsverpflichtungen, erheblichen Kosten und jahrelangen Kündigungsfristen verbunden ist, wird dagegen erst nach Dateneingaben und nur sehr versteckt mitgeteilt. Verbraucher:innen waren von der Mitteilung ihres Arbeitgebers bezüglich eines neuen VL-Vertrages mit dieser überrascht. Der vzbv ist inzwischen per Klage gegen die WSW WohnSachWerte eG vorgegangen, da in dem konkreten Fall nicht erkennbar war, dass der Anbieter mit seiner Webseite die besonderen gesetzlichen Anforderungen an einen Genossenschaftsbetritt auf Grund des Schriftformerfordernisses überhaupt erfüllt. 

Nach dem BGH-Urteil zur Kündigungsmöglichkeit bei einer bestimmten Fallkonstellation von unbefristeten Prämiensparverträgen im Jahr 2019 erreichen die Marktbeobachtung weiterhin Beschwerden über Kündigungen von Prämiensparverträgen verschiedener Sparkassen. Zusätzlich fällt auf, dass auch andere Vertragskonstellationen unter Verweis auf dieses BGH-Urteil gekündigt werden. So berichten beispielsweise Verbraucher:innen von Verträgen mit befristeter Laufzeit, andere von zeitlich begrenzten Prämienvereinbarungen. Inzwischen laufen die ersten Musterfeststellungsklagen von Verbraucherzentralen gegen Sparkassen. Auch tauchen weiterhin neue Fälle bezüglich unzulässiger Zinsanpassungsklauseln auf.

Ergänzt wird die Kündigungswelle bei den Prämiensparverträgen inzwischen durch Versuche, gleichzeitig die Kund:innen durch Druck dazu zu bringen, Vereinbarungen zu unterzeichnen, in denen sie sich verpflichten, Verwahrentgelte auf Sichteinlagen zu bezahlen.

Auch verschiedene Bausparkassen versuchen hoch verzinste Verträge loszuwerden, wie der vzbv von den Verbrauchenzentralen bereichtet bekommt. Sie sprechen sofort die Kündigung aus, wenn die Voraussetzungen gegeben sind. Neben der Kündigung droht Bausparer:innen zudem noch der Verlust des Zinsbonus, der ihnen bei Verzicht auf das Darlehen eigentlich versprochen wurde. Hier müssen die Sparer:innen darauf achten, von sich aus und auch nach einer Kündigung durch die Bausparkasse den Verzicht auf das Bauspardarlehen zu erklären. Sonst könnte dies aus formalen Gründen zum Anlass genommen werden, den Zinsbonus zu verweigern.

Im Zuge der Corona-Pandemie nahm die Zahl von Internetkäufen zu. Gemessen hieran verzeichneten wir allerdings einen überproportionalen Anstieg an Beschwerden mit digitalen Bezahldiensten. Im Vergleich zu 2019 betrug der Anstieg im Jahr 2020 98 Prozent (Aufgrund der Umstellung auf ein neues Erfassungssystem liegen aus NRW für das Jahr 2019 keine validen Daten vor, weshalb NRW hier bei der Datenauswertung nicht berücksichtigt ist.) Ein großer Anteil der Beschwerden (67 Prozent) betraf die beiden großen Anbieter Paypal und Klarna. Am häufigsten ging es dabei um Themen wie Rechnungsstellung und Inkasso (46 Prozent), unlautere Geschäftspraktiken (20 Prozent) und Vertragsbestimmungen und Vertragsauflösung (9 Prozent).

Auf unerwartete Schwierigkeiten stoßen Verbraucher:innen mitunter, wenn sie ihr Girokonto kündigen. Den vzbv erreichten Beschwerden, in denen sich Verbraucher:innen beklagen, dass die Bank auf ihren Kündigungswunsch nicht reagierte. In anderen Fällen verweigern Banken Kündigungen, wenn diese nicht schriftlich erfolgen oder verlangen wiederholte Bestätigungen. Sie fordern dann mehrfach dazu auf zu bekräftigen, dass das Konto auch wirklich gekündigt werden soll. Durch die Verzögerungen beim Kündigungsprozess entstehen teilweise weiterhin Kontoführungsentgelte. Manche Banken entwickeln auch besonderen Eifer und sperren den Kunden die Konten und Karten sofort nach Eingang der Kündigung und nicht erst zum Kündigungstermin.

Im April unterband der BGH die bisherige Praxis der Banken, jegliche Änderungen von AGB und Preisen ohne die Zustimmung ihrer Kund:innen einzuführen. In der Folge forderten Verbraucher:innen zu Unrecht gezahlte Entgelte zurück. Dies gestaltete sich jedoch mitunter schwierig. Den vzbv erreichten Beschwerden, dass Anbieter auch Monate später noch nichts erstatteten und um Geduld baten, dass sie die Forderungen als verjährt betrachteten oder die weitere Nutzung des Kontos als Zustimmung interpretierten. Andere Anbieter versuchten durch Hinweise auf Kontoauszügen oder offene Kündigungsdrohungen, Verbraucher:innen davon abzuhalten, das ihnen zu Unrecht abverlangte Entgelt zurückzufordern.

Kreditintensive Banken fallen durch häufiges Umschulden bestehender Kredite, meist weit vor Beendigung der Kreditlaufzeit, auf. Dadurch entstehen in den gemeldeten Fällen Kettenkredite, die innerhalb von 3 bis 5 Jahren durchschnittlich vier Mal aufgestockt werden. Zusätzlich zu den verlängerten Laufzeiten und höheren Zinsen werden immer wieder Zusatzprodukte abgeschlossen, wie Restschuldversicherungen, Kreditkarten oder Rentenversicherungen. Durch die sich ständig verlängernden Laufzeiten und immer höher werdenden Kreditsummen geraten Verbraucher:innen in die Schuldenfalle, haben Zahlungsschwierigkeiten, müssen zur Schuldnerberatungen oder melden die Privatinsolvenz an. Eine verantwortliche Kreditvergabe findet nicht statt. Betroffen sind unter anderem Verbraucher:innen, deren Einkommen in einem signifikanten Missverhältnis zur Kreditrate steht, Menschen mit Sprachbarrieren, die das Kreditgespräch nicht richtig verstanden haben sowie Konsument:innen die denken, sie würden den Kredit nicht erhalten, wenn sie die Restschuldversicherung nicht abschließen.

 

Verbraucher:innen werden zum Verkauf von Lexika bzw. Enzyklopädien zu Hause aufgesucht. Diese Bücher werden den Verbraucher:innen, die in der Regel Senior:innen sind, als angebliche Geldanlage mit zukünftigen Wertzuwachs angepriesen. Zur Finanzierung der Bücher zum Preis von 4.000 bis 10.000 Euro werden Kreditverträge verschiedener Banken vermittelt. Unterlagen zu den Kreditverträgen werden in den bekannten Fällen tendenziell nicht ausgehändigt. Aufgrund der Personalisierung mancher Bücher schließen die Verkäufer das Widerrufsrecht aus.